Problème avec un téléphone cellulaire ou un forfait

« Je voulais vraiment le nouvel iPhone, mais le magasin m’a convaincu d’acheter un Android, en disant qu’ils sont plus fiables et offrent de meilleures fonctionnalités. Je l’ai utilisé pendant environ une semaine, et je n’étais pas convaincu. Je suis donc retourné au magasin pour l’échanger contre l’iPhone. Le vendeur m’a donné du fil à retordre, en disant que je ne pouvais pas retourner le téléphone maintenant que je l’avais utilisé pendant une semaine. Mais je connaissais mes droits — je ne l’avais pas utilisé très longtemps. J’ai demandé à parler au gérant et tout s’est arrangé. »

– Patricia, Burnaby, C.-B.

Si votre contrat de téléphone cellulaire comprend des frais d’annulation anticipée, vous disposez d’une période d’essai de 15 jours pour voir si le service répond à vos besoins. Pendant cette période, vous pouvez annuler le contrat — pour n’importe quelle raison — sans avoir à payer de pénalité ni de frais d’annulation anticipée. 

Pour annuler le contrat pendant la période d’essai, vous ne devez pas avoir utilisé plus de la moitié de vos limites mensuelles pour les appels, les textos ou les données. Vous devez retourner le téléphone dans un état presque neuf, dans son emballage d’origine.

Pour les personnes handicapées, la période d’essai est de 30 jours et les limites d’utilisation sont doublées.

En vertu de la loi de la C.-B., un fournisseur ne peut pas utiliser des pratiques déloyales pour vous convaincre d’acheter un téléphone ou un forfait téléphonique. Cela comprend le fait de faire des déclarations trompeuses, oralement ou par écrit. Par exemple, la publicité d’un fournisseur ou un vendeur ne peut pas vous dire que son réseau est le « plus rapide » ou le « plus fiable » à moins d’avoir des recherches solides pour le prouver. 

En vertu d’une loi connexe, un fournisseur ne peut pas agir de façon abusive, par exemple en exerçant sur vous une pression excessive pour vous faire acheter ou vous faire prendre un engagement. Par exemple, un vendeur ne peut pas vous dire que vous devez signer un contrat immédiatement pour obtenir un « prix spécial » qu’il offre. 

Un autre exemple d’acte abusif consiste à profiter d’un handicap ou d’une difficulté liée à la langue qui a nui à votre capacité de protéger vos propres intérêts.

Si le vendeur a agi de façon abusive, tout contrat que vous avez signé n’est plus valide. 

Supposons que vous acceptiez un contrat de téléphone cellulaire au téléphone. Lorsque le fournisseur de services vous envoie une copie du contrat (ce qu’il doit faire en vertu du Code sur les services sans fil), vous constatez qu’une modalité importante dont vous aviez convenu au téléphone ne figure pas dans le contrat.

Dans un tel cas, vous pouvez annuler le contrat sans pénalité. Si les modalités importantes du contrat sont en contradiction avec ce que vous avez accepté au téléphone, vous avez jusqu’à 30 jours après avoir reçu une copie du contrat pour l’annuler.

Les modalités importantes du contrat comprennent :

• les services vocaux, de messagerie texte et de données compris dans le contrat 

• toute limite à l’utilisation de ces services pouvant entraîner des frais de dépassement ou des frais supplémentaires 

• les frais mensuels minimaux pour les services compris dans le contrat

• la durée de la période d’engagement, y compris la date de fin du contrat

• tout frais d’annulation anticipée, le montant de sa réduction chaque mois et le moment où il prend fin 

• si vous avez reçu un téléphone gratuit ou à prix réduit lors de la signature du contrat, le prix de détail du téléphone et le montant que vous avez payé 

Si un téléphone que vous venez d’acheter ne fonctionne pas, vous pouvez vous appuyer sur ce qu’on appelle la garantie légale. En vertu de la loi de la C.-B., certaines conditions sont implicites dans chaque contrat de vente. Tout article que vous achetez doit être : 

• adapté à l’usage pour lequel vous l’avez acheté, 

• de qualité marchande (non brisé ou endommagé),  

• durable pendant une période raisonnable, et

• conforme à la description (il doit correspondre à la façon dont il a été annoncé).

Cette garantie est comme une promesse du vendeur que le téléphone fonctionnera comme il le doit pendant une période raisonnable.

La garantie légale s’applique que le vendeur en ait parlé ou non. Elle s’ajoute à toute garantie offerte par le vendeur ou le fabricant.

En fin de compte, si votre nouveau téléphone ne fonctionne pas, vous pouvez le faire réparer ou remplacer, ou obtenir un remboursement, selon la situation.

Cela dit, la garantie légale ne couvre pas les problèmes que vous avez causés. Par exemple, si vous échappez votre téléphone dans l’eau, vous devrez probablement payer pour le remplacer.

En plus de la garantie légale, de nombreux vendeurs et fabricants offrent leur propre garantie ou garantie du produit. Il s’agit de leur promesse concernant la qualité des biens vendus et ce qu’ils feront s’il y a des problèmes. Lisez toute garantie pour voir si elle couvre le problème.

Disons que vous voulez faire valoir votre garantie prolongée garantie, mais que le fournisseur refuse votre demande ou vous fait tourner en rond. Il n’a pas le droit de faire cela. Il doit respecter les modalités de son contrat avec vous. Trop souvent, les fournisseurs rendent leur système de service à la clientèle intentionnellement difficile afin que vous n’obteniez pas de réponses ni de résultats. Tenez bon. Insistez pour qu’il respecte les modalités de votre contrat. 

Il y a deux choses dont vous devez vous souvenir lorsque vous traitez avec des compagnies de téléphone : restez calme et soyez patient. Les représentants du service à la clientèle sont formés pour détourner les plaintes et vous encourager à abandonner. Tenez bon. Prenez des notes et notez les noms. 

Garder votre calme est essentiel pour obtenir ce que vous voulez. 

Avant d’appeler ou d’aller au magasin, faites vos devoirs. Lisez votre contrat. Comprenez vos droits. Sachez ce que vous voulez obtenir. Nous vous guidons dans cette démarche sur notre page sur les étapes pour régler tout problème juridique.

Parfois, chercher le problème sur Google peut vous indiquer s’il s’agit d’un problème continu avec le fournisseur de services de téléphonie cellulaire ou avec le téléphone. 

Vous pourriez même discuter de la situation avec un ami. Demandez-lui comment il formulerait votre plainte. Ce que vous demandez est-il raisonnable? Quand vous avez l’impression d’avoir été lésé, un deuxième avis peut vous donner une meilleure idée de ce que vous méritez vraiment. 

Si vous avez traité avec quelqu’un en personne, retournez à ce magasin. Demandez à parler au représentant qui vous a vendu votre téléphone ou votre forfait. Discutez de votre problème avec lui de façon ferme, mais polie.

Soyez clair sur le résultat que vous cherchez. Vous ne réglerez peut-être pas tout d’un coup, mais ne partez pas avant d’avoir l’impression d’avoir fait des progrès.

Téléphoner pour porter plainte

Il peut être frustrant de traiter avec des représentants au téléphone. La première personne à qui vous parlez sert souvent seulement de filtre. Décrivez calmement le problème et ce que vous voulez. Si elle ne peut pas vous aider, demandez poliment à parler à son gestionnaire ou au service de rétention de la clientèle.

Continuez à faire remonter le problème jusqu’à ce que vous obteniez ce que vous voulez, ou un compromis raisonnable. Soyez persévérant. Les représentants du service à la clientèle sont formés pour détourner les plaintes et vous encourager à abandonner. Tenez bon. Prenez des notes et notez les noms.

Autres façons de porter plainte

Certains fournisseurs offrent une fonction de clavardage en ligne qui vous permet de parler à un représentant sur le Web. Les mêmes règles s’appliquent qu’en magasin ou au téléphone — restez calme, soyez ferme et persévérant! Décrivez le problème et ce que vous voulez que l’entreprise fasse pour le résoudre. Demandez des précisions sur ce qui sera fait et à quel moment. 

Si le fait de discuter de la situation avec le vendeur ou le fournisseur ne règle pas le problème, la prochaine étape consiste à lui envoyer une lettre de plainte. 

La lettre devrait couvrir les points suivants :

• une description du téléphone que vous avez acheté ou du forfait auquel vous avez consenti (incluez la date)

• tout ce que l’autre partie a dit et sur quoi vous vous êtes appuyé pour faire l’achat ou conclure le contrat

• les détails du problème, y compris le moment où vous l’avez remarqué pour la première fois

• ce que vous avez fait pour essayer de résoudre le problème

• ce que vous voulez qu’il fasse pour résoudre le problème

Donnez un délai — par exemple, 10 jours ouvrables — pour qu’il règle le problème. Vous pouvez écrire quelque chose comme ceci :

"J’attends votre réponse et un règlement du problème, et j’attendrai jusqu’au ___________________ [date] avant de passer à la prochaine étape. Veuillez communiquer avec moi dès que possible à l’adresse ci-dessus ou par téléphone au ____________."

Dites-lui quelle sera votre prochaine étape s’il ne corrige pas la situation. Vous pourriez dire que vous prévoyez déposer une plainte officielle auprès de la Commission for Complaints for Telecom-television Services (Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision), faire un signalement en ligne, ou demander un avis juridique.

Trouvez l’adresse de son siège social sur son site Web, ou appelez-le pour obtenir l’adresse. Envoyez la lettre par courrier recommandé, à l’attention de son service à la clientèle, pour vous assurer qu’il la reçoive. 

Gardez une copie de la lettre.

Pensez à raconter votre histoire sur les médias sociaux. La pression sociale est puissante. Le fournisseur de téléphonie cellulaire pourrait vouloir corriger la situation pour prouver qu’il est une bonne entreprise citoyenne. 

Attention, toutefois : soyez factuel et dites la vérité au sujet de ce qui s’est passé — l’utilisation d’un langage grossier ou insultant pourrait jouer contre vous. Si vous dites quelque chose qui n’est pas vrai, vous pourriez vous exposer à une réclamation contre vous.

Une dernière chose : il peut être utile de leur faire savoir que vous allez raconter votre histoire sur les médias sociaux. Ils pourraient décider de régler le problème avant que vous ne publiiez quoi que ce soit en ligne.

La Commission for Complaints for Telecom-television Services (Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision) administre le Code sur les services sans fil et traite les plaintes des consommateurs concernant le service de téléphonie cellulaire.

Le CCTS traite de nombreux types de plaintes, mais pas de toutes. Par exemple, il traite les différends liés aux contrats de téléphonie cellulaire, les erreurs de facturation et les problèmes de prestation de services. Mais il ne traite pas les plaintes selon lesquelles un fournisseur facture trop cher ses services.

Vous pouvez déposer une plainte auprès du CCTS. Vous devez fournir :

• des détails précis sur votre plainte

• les démarches que vous avez prises pour la régler directement avec votre fournisseur de services, ainsi que la réponse de votre fournisseur

• ce que vous estimez être une solution raisonnable à votre plainte

Si votre plainte relève du mandat du CCTS, il en transmet une copie au fournisseur de services et l’invite à régler la question directement avec vous. Après 30 jours, si la plainte n’est toujours pas réglée, le CCTS peut l’examiner plus en profondeur et faire de la médiation ou recommander une solution. 

Le Code sur les services sans fil et ses protections s’appliquent à certains forfaits de téléphone professionnel, mais pas à tous. 

Si le forfait professionnel est au nom d’une petite entreprise, le Code s’applique. Pour être considérée comme une petite entreprise, la facture mensuelle de tous ses services de télécommunication doit être inférieure à 2,500 par mois. 

De plus, le Code s’applique aux forfaits professionnels — peu importe la taille de l’entreprise — lorsque l’employé est responsable d’au moins une partie des frais liés au compte. Par exemple, si l’employeur paie les frais mensuels de base, mais que l’employé paie les frais d’utilisation excédentaire de données ou d’itinérance, le Code s’applique.

Si l’employé n’est responsable d’aucuns frais engagés dans le cadre du forfait professionnel (et que le forfait professionnel n’est pas au nom d’une petite entreprise), le Code ne s’applique pas. 

Vous avez le droit légal de faire déverrouiller votre téléphone, sans frais. Si votre fournisseur refuse de déverrouiller votre téléphone, vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST. Vous devez dire à la CPRST quelles démarches vous avez entreprises pour régler la plainte directement avec votre fournisseur de services, y compris la réponse de votre fournisseur.