Bloquez les appels indésirables

« Ces jours-ci, un appel sur deux semble être une arnaque. C’est rendu au point où je réponds rarement au téléphone maintenant. Mais depuis que j’ai commencé à signaler les appels, j’ai l’impression de recevoir moins d’appels frauduleux. Alors, j’imagine que ça vaut la peine. »

– Meena, Nelson, C.-B.

On peut dire qu’il existe trois types d’appels qui peuvent être dérangeants :

1. Des appels de vente légitimes provenant d’entreprises légitimes. Ils sont légaux, mais vous pouvez quand même les bloquer, avec certaines exceptions; voir ci-dessous pour plus de détails.

2. Des appels de vente qui utilisent des pratiques interdites. Vous pouvez les signaler pour aider à les faire cesser.  

3. Des appels provenant d’entreprises frauduleuses qui essaient de vous arnaquer. Il existe des moyens de contribuer à y mettre fin.

Nous expliquons ci-dessous les étapes à suivre pour gérer chaque type d’appel. Mais d’abord, voici un peu plus d’information pour vous aider à faire la différence entre les trois types d’appels.

Quand une personne utilise le téléphone pour tenter, sans y avoir été invitée, de vendre un produit ou un service ou de demander un don, on dit qu’elle fait du télémarketing.

La loi au Canada dit qu’un télévendeur doit s’identifier au début de l’appel et indiquer la raison de l’appel. Les télévendeurs sont aussi assujettis à des règles selon lesquelles ils doivent :

• afficher le numéro à partir duquel ils appellent ou un autre numéro où l’on peut les joindre

• vous fournir — si vous le demandez — un numéro de téléphone où vous pouvez parler à quelqu’un au sujet de l’appel de télémarketing, ainsi qu’une adresse courriel ou postale d’une personne à qui vous pouvez écrire au sujet de l’appel de télémarketing

• appeler ou envoyer des télécopies seulement entre 9 h et 21 h 30 les jours de semaine (du lundi au vendredi), et entre 10 h et 18 h les fins de semaine (le samedi et le dimanche)

De plus, sauf dans certaines exceptions précises, les télévendeurs ne peuvent pas utiliser des appareils automatisés qui composent les numéros et diffusent un message préenregistré. (Ces appareils sont appelés appareils de composition automatique et d’annonce.) Ces appareils peuvent être utilisés :

• par les services de police et les services d’incendie,

• par les écoles et les hôpitaux, et

• pour les rappels de rendez-vous et les appels de remerciement.

L’afficheur est une option offerte sur la plupart des téléphones qui vous permet de voir qui vous appelle. Certains télévendeurs masquent ou falsifient cette information. Cette pratique s’appelle « l’usurpation ». Il s’agit d’une infraction aux règles de télémarketing et elle peut entraîner des amendes importantes.

Un numéro falsifié peut s’afficher comme une suite de chiffres, comme 000-000-0000 ou 123-456-7890, un numéro aléatoire, ou le vrai numéro d’une autre entreprise ou d’une autre personne.

Si vous recevez un appel d’un télévendeur et que vous croyez qu’il a falsifié l’afficheur, vous pouvez le signaler au Centre antifraude du Canada sur son site Web ou par téléphone sans frais au 1-888-495-8501.

Les télévendeurs peuvent obtenir votre numéro de téléphone de différentes façons :

• auprès d’entreprises spécialisées dans la création de listes de numéros

• à partir de formulaires de concours ou de demandes que vous remplissez

• en composant des numéros au hasard

• auprès des entreprises avec lesquelles vous faites affaire

Un type d’appel particulièrement désagréable est celui d’une fausse entreprise qui essaie de vous frauder. Ces appels sont illégaux et vous pouvez les signaler pour aider à empêcher ces arnaques de se produire.

Par exemple, un appelant peut prétendre être un agent d’une entreprise bien connue comme Microsoft. Nous sommes désolés de vous l’apprendre, dit-il, mais il semble que votre ordinateur soit infecté. Heureusement pour vous, ils peuvent vous aider à réparer ou à « nettoyer » votre ordinateur. Ils vous demandent certains mots de passe afin de prendre le contrôle de l’ordinateur à distance — et, avant même que vous vous en rendiez compte, vous êtes à leur merci. Il s’agit bien sûr d’une fraude pure et simple : une infraction criminelle.   

Ou encore, un appelant peut dire que vous avez gagné un prix. Tout ce que vous avez à faire, c’est payer les frais d’expédition et de manutention ou acheter un produit pour être admissible. Cette ruse est également illégale. 

Consultez les détails ci-dessous pour savoir comment signaler ces pratiques interdites.

Si vous recevez un appel téléphonique non sollicité pour acheter quelque chose ou faire un don, voici quelques points à garder en tête.

• D’abord, restez calme, mais affirmez-vous; cette combinaison vous aidera à gérer l’appel rapidement et avec humanité.  

• Si la personne qui appelle ne dit pas au nom de quelle entreprise ou de quel organisme de bienfaisance elle appelle, demandez-le-lui. Elle doit vous le dire.

• Vous avez le droit de demander des renseignements écrits, un numéro pour rappeler et du temps pour réfléchir à toute offre.

• Ne donnez pas de renseignements sur votre compte bancaire ou votre carte de crédit.

• N’ayez pas peur de raccrocher.

Si vous voulez porter plainte au sujet de l’appel, assurez-vous d’obtenir le nom de l’organisme qui a appelé ou un numéro pour le joindre. Selon la loi, les télévendeurs doivent vous donner leur nom et leur numéro.

Si vous voulez mettre fin à la conversation, voici quelques phrases que vous pouvez utiliser :

"J’ai besoin d’un peu de temps pour y penser. À quel numéro puis-je vous rappeler?"

"Veuillez mettre mon nom et mon numéro sur votre liste de numéros exclus."

"Désolé, j’ai comme règle de ne jamais rien acheter au téléphone."

"Non merci"

Pour réduire le nombre d’appels non désirés, vous pouvez inscrire votre numéro de téléphone à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Il s’agit d’un service gratuit du Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC) (Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes). Même si ce filtre n’est plus aussi efficace qu’avant, il aide encore à réduire le nombre d’appels. 

Lorsque vous vous inscrivez pour faire ajouter votre numéro de téléphone à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, les entreprises qui font des appels non sollicités ne peuvent plus communiquer avec vous. (Certains appelants sont exemptés; voir ci-dessous.) 

Après votre inscription, votre numéro sera ajouté à la liste dans les 24 heures. Les télévendeurs ont 31 jours pour mettre à jour leurs propres renseignements et s’assurer qu’ils ne vous appellent pas lors de leur prochaine campagne de télémarketing. 

Ne vous attendez pas à ce que tous les appels cessent immédiatement. Vous pourriez quand même recevoir des appels pendant les 31 premiers jours suivant votre inscription.

Comment s’inscrire

Vous pouvez inscrire votre cellulaire, votre téléphone résidentiel ou votre numéro de télécopieur en ligne ou par téléphone :

• sur le site Web de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

• en appelant sans frais au 1-866-580-3625

• à partir d’un téléscripteur (ATS), composez le 1-888-362-5889

Certains appelants sont exemptés

Certains appels de télémarketing sont exemptés de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Les organismes de bienfaisance, les candidats politiques, les chercheurs en études de marché et les journaux (qui cherchent des abonnements) ont encore le droit d’appeler.

De plus, les entreprises avec lesquelles vous avez une « relation d’affaires en cours » sont aussi exemptées. Par exemple, si vous avez fait affaire avec une entreprise au cours des 18 mois précédents, cette entreprise peut vous appeler.

Après 18 mois, l’entreprise doit cesser de vous appeler si vous êtes sur la liste, à moins que vous ne lui en donniez autrement la permission.

Une fois inscrit à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, vous pouvez déposer une plainte au sujet de toute infraction aux règles sur le télémarketing. Par exemple, vous pourriez porter plainte si :

• vous recevez un appel de télémarketing après vous être inscrit à la liste nationale

• vous recevez un appel en dehors des heures d’appel permises

• un télévendeur refuse d’ajouter votre nom et votre numéro à sa liste interne d’exclusion des appels

Pour déposer une plainte :

• allez au site Web de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

• appelez sans frais au 1-866-580-3625

• à partir d’un téléscripteur (ATS), composez le 1-888-362-5889

Ayez en main le numéro de téléphone et le nom du télévendeur, tels qu’ils vous ont été donnés au téléphone ou affichés sur l’écran de l’afficheur.

Le CRTC enquête sur les plaintes concernant les appels de télémarketing. Il pourrait communiquer avec vous pour obtenir plus de renseignements au sujet de votre plainte. S’il constate qu’un télévendeur n’a pas respecté les règles, le CRTC peut lui imposer une amende pour chaque infraction.

Le CRTC ne fera pas de suivi auprès de vous pour vous dire ce qu’il est advenu de votre plainte.

Si un télévendeur enfreint les lois fédérales ou provinciales contre les pratiques de télémarketing trompeuses, vous pouvez le signaler. Par exemple, il s’agit de télémarketing trompeur si une personne au téléphone vous dit que vous avez gagné un prix et que vous n’avez qu’à payer les frais d’expédition et de manutention, ou à acheter un produit pour y avoir droit.

Pour signaler des pratiques de télémarketing trompeuses au Bureau de la concurrence :

• appelez le 1-800-348-5358

• déposez une plainte sur son site Web

Pour signaler des pratiques de télémarketing trompeuses à Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.) :

• appelez le 1-888-564-9963

• vérifiez si un télévendeur est titulaire d’un permis

Même si votre numéro de téléphone est inscrit sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, vous pourriez quand même recevoir des appels frauduleux de télémarketing. Si vous recevez un appel qui vous semble faux, communiquez avec les autorités policières ou le Centre antifraude du Canada sur son site Web ou par téléphone sans frais au 1-888-495-8501.

Oui. Les télévendeurs des États-Unis et d’autres pays qui appellent des Canadiens doivent quand même suivre les règles sur la télémarketing du CRTC.

Si un organisme canadien embauche une agence de télémarketing à l’extérieur du Canada et qu’une plainte est déposée contre l’organisme, elle fera l’objet d’une enquête du CRTC.

Chaque fois que vous recevez un appel de télémarketing, vous pouvez demander à l’appelant d’ajouter votre numéro de téléphone à sa liste interne de numéros exclus.

Non. Les agents de recouvrement n’ont pas à tenir de listes internes de numéros exclus.

Le grand public est la principale cible de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, mais vous pouvez aussi y inscrire un numéro de téléphone d’entreprise. Cependant, les plaintes concernant des appels faits à un numéro d’entreprise ne sont pas acceptées, puisque les appels entre entreprises sont exemptés de la liste.