Vos droits relatifs à votre contrat de téléphone cellulaire

« J’ai souscrit à un forfait de téléphone cellulaire dans le cadre d’une promotion offerte par mon fournisseur. Ou du moins, c’est ce que je croyais. Le vendeur ne voulait pas me remettre une copie du contrat, en disant qu’il me l’enverrait par courriel après mon départ du magasin. Quand j’ai reçu le contrat, l’offre promotionnelle n’y figurait pas. J’ai porté plainte. Il s’est avéré que la loi l’obligeait à me remettre une copie du contrat au moment de la vente, en magasin. Le fournisseur s’est excusé et a respecté la promotion. »

– Virginia, Surrey, C.-B.

Vous pouvez acheter un ordinateur portable ou un téléviseur, puis sortir du magasin tout de suite — il n’y a aucun contrat à signer avec un fournisseur Internet ou une compagnie de câblodistribution. Un téléphone cellulaire, c’est différent. La plupart des gens qui obtiennent un téléphone cellulaire signent un contrat avec un fournisseur de services, habituellement en échange d’un téléphone « gratuit » ou à prix réduit.

Un contrat de service avec un fournisseur de téléphonie est appelé contrat de service postpayé dans le Code sur les services sans fil, le principal ensemble de règles du Canada pour les fournisseurs de services de téléphonie cellulaire. 

Dans le contrat, vous acceptez de faire un paiement minimum chaque mois pendant la durée du contrat, généralement deux ans. Votre paiement couvre un certain nombre d’appels et de messages textes, et (facultativement) une quantité fixe de données. Si vous dépassez ces limites, vous devez payer un supplément. 

Lorsque vous signez un contrat de téléphone cellulaire, le Code sur les services sans fil vous offre plusieurs protections juridiques. Nous soulignons ici les principales.  

De façon générale, il existe deux types de contrats de téléphone cellulaire :

• Les contrats prépayés vous permettent de payer à l’avance vos services de voix, de textos et de données, puis de les utiliser au fil du temps. Les frais peuvent être mensuels ou correspondre à une quantité d’utilisation fixe (par exemple, un bloc de données qui dure jusqu’à ce que vous l’ayez entièrement utilisé). En général, ces contrats ne vous engagent pas à long terme.

• Les forfaits mensuels vous permettent de payer vos services à la fin de chaque mois. Vous choisissez un forfait mensuel pour la voix et les données, et vous devez payer plus si vous dépassez la limite prévue par votre forfait. En général, ces forfaits vous engagent à long terme — sauf si vous apportez votre propre appareil, auquel cas vous n’êtes habituellement pas engagé à long terme.

Quand vous obtenez un nouveau téléphone, il est habituellement associé à un forfait mensuel. Chaque mois, vous remboursez une partie du coût du téléphone (que le fournisseur ne vous a probablement pas facturé en totalité au départ). Si vous essayez d’annuler le contrat, vous devrez habituellement payer le solde restant du nouveau téléphone. En savoir plus ici.

Lorsque vous acceptez un contrat de téléphone cellulaire, le fournisseur de services doit vous remettre gratuitement une copie permanente du contrat et des documents connexes. Les documents connexes comprennent toute « politique d’utilisation équitable » et la politique de confidentialité.

Quand le fournisseur doit vous remettre le contrat

Si vous acceptez le contrat en personne, le fournisseur de services doit vous remettre le contrat et les documents connexes immédiatement, au point de vente.

Si vous acceptez le contrat par téléphone ou en ligne, le fournisseur doit vous envoyer le contrat et les documents connexes dans un délai de un jour ouvrable si vous choisissez le format électronique. 

Si vous choisissez de recevoir une copie papier du contrat, le fournisseur doit vous l’envoyer, ainsi que les documents connexes, dans les 15 jours. 

Vous pouvez choisir le format

Entre une copie électronique et une copie papier du contrat, c’est vous qui choisissez. Le fournisseur ne peut pas vous obliger à accepter un format en particulier. Par exemple, le contrat d’un fournisseur ne peut pas indiquer qu’en le signant, vous acceptez de recevoir le contrat par courriel. 

Si vous ne recevez pas de copie dans le délai requis

Si le fournisseur ne vous remet pas le contrat dans le délai requis, vous pouvez l’annuler sans pénalité. Vous avez jusqu’à 30 jours après avoir reçu une copie du contrat pour l’annuler pour cette raison.

Les contrats de téléphone cellulaire sont des contrats d’adhésion. Cela signifie que le fournisseur de services l’a préparé et, en général, il refusera de négocier ou de modifier le libellé.

Toutefois, selon le Code sur les services sans fil, le contrat et les documents connexes doivent être rédigés dans un langage clair et simple, et être faciles à comprendre pour vous. Les prix indiqués dans le contrat doivent être clairs et préciser s’ils incluent les taxes. 

Toute ambiguïté dans votre contrat doit être interprétée d’une façon qui vous favorise.

Le contrat doit décrire clairement les services que vous recevrez et inclure des renseignements sur les moments et les raisons pour lesquels des frais supplémentaires pourraient vous être facturés.

Principales modalités du contrat

En vertu du Code sur les services sans fil, le contrat doit énoncer clairement les principales modalités du contrat. Celles-ci comprennent :

• les services vocaux, de messagerie texte et de données 

• toute limite à l’utilisation de ces services qui pourrait entraîner des frais d’utilisation excédentaire   

• les frais mensuels minimums pour les services 

• la durée de la période d’engagement, y compris la date de fin du contrat

• tout frais d’annulation anticipée, la façon dont il diminue chaque mois et le moment où il ne s’applique plus

• si vous avez reçu un téléphone gratuit ou à rabais au moment de signer le contrat, le prix de détail du téléphone et le montant que vous avez payé pour le téléphone

Si le contrat n’énonce pas les principales modalités auxquelles vous avez consenti, vous pouvez l’annuler sans pénalité. Vous avez 30 jours après avoir reçu une copie du contrat pour l’annuler pour cette raison.

Autres modalités que le contrat doit énoncer

De plus, le contrat doit clairement énoncer :

• la période d’essai du contrat, y compris toute limite d’utilisation pendant la période d’essai

• si la mise à niveau de l’appareil ou la modification d’une modalité du contrat prolongera votre période d’engagement ou changera tout autre aspect du contrat

• si le contrat sera prolongé automatiquement de mois en mois à son expiration

• où vous pouvez trouver des renseignements sur la zone de couverture du fournisseur de services, les outils pour gérer vos factures, la façon de déposer une plainte et le Code sur les services sans fil

Lorsque le fournisseur vous remet votre contrat, il doit aussi vous fournir un résumé des renseignements essentiels qui en présente les éléments les plus importants. 

Le résumé doit être clair et concis (pas plus de deux pages), rédigé en langage simple et dans une police facile à lire.

Il doit comprendre :  

• toutes les principales modalités du contrat — les services compris dans le contrat, toute limite applicable à ces services, les frais mensuels minimums pour les services, la durée de la période d’engagement, les frais d’annulation anticipée, et (si vous avez reçu un téléphone subventionné) le prix de détail et le montant que vous avez payé pour le téléphone

• toute limite applicable aux services « illimités »

• tous les frais uniques et les frais supplémentaires

• le montant total des frais mensuels, y compris les tarifs des services optionnels que vous avez choisis

• des renseignements sur la période d’essai, y compris toute limite d’utilisation pendant la période d’essai

• des renseignements sur la façon de déposer une plainte

Selon le Code sur les services sans fil, tout téléphone qu’un fournisseur de services vous donne doit être déverrouillé. (Lorsqu’un téléphone est verrouillé à un réseau, il ne peut fonctionner qu’avec les services de voix, de textos et de données de ce fournisseur.)

Un fournisseur ne peut pas vous facturer pour déverrouiller un téléphone.

Après avoir signé un contrat de téléphone cellulaire, vous disposez d’une période d’essai de 15 jours pour décider si cela vous convient. Pendant cette période, vous avez légalement le droit d’annuler le contrat — pour n’importe quelle raison — sans frais. 

Mais vous ne pouvez pas avoir utilisé plus de la moitié de vos limites d’utilisation mensuelles. Et vous devez retourner l’appareil dans un état presque neuf, dans son emballage d’origine.

Pour les personnes handicapées, la période d’essai est de 30 jours et les limites d’utilisation sont doublées.

Nous avons ici plus d’information sur vos droits d’annulation.