Mon fournisseur de téléphonie cellulaire vient de me facturer 600 $ de plus que prévu. Peut-il faire cela?

Peut-être — mais pas sans limites. Votre fournisseur peut vous facturer l’itinérance que vous avez réellement utilisée, mais des règles nationales plafonnent certains frais et obligent votre fournisseur à vous avertir avant que les coûts s’accumulent. Si ces règles n’ont pas été respectées, vous avez de solides raisons de demander une réduction de la facture.

Il est utile de savoir quels types de frais peuvent s’accumuler quand vous voyagez. L’utilisation de votre téléphone à l’extérieur de la zone du réseau de votre fournisseur s’appelle l’itinérance. Des frais peuvent vous être facturés pour les appels, les textos, les messages photo et les données que vous envoyez ou recevez pendant l’itinérance.

Le Code sur les services sans fil — les règles nationales que tous les fournisseurs de services sans fil au Canada doivent respecter — vous offre une protection importante dans cette situation. Votre fournisseur doit cesser de vous facturer les frais de données en itinérance une fois que ces frais atteignent 100 $ au cours d’un même cycle mensuel de facturation, sauf si vous acceptez de payer davantage. Ce plafond de 100 $ s’applique à l’ensemble de votre compte, peu importe le nombre d’appareils qui y sont liés.

Voici deux points à garder à l’esprit :

• Le plafond s’applique seulement aux frais de données en itinérance. Les frais pour les appels vocaux et les textos pendant l’itinérance ne sont pas plafonnés, donc ils peuvent continuer à s’accumuler.

• Si vous continuez à utiliser des données après que votre fournisseur vous a informé que vous avez atteint le plafond, et que vous acceptez de payer davantage, les frais continuent de s’appliquer.

(Un plafond distinct de 50 $ s’applique aussi au dépassement de données — c’est-à-dire lorsque vous dépassez la limite de données de votre forfait habituel au pays. C’est une situation différente de l’itinérance.)

Votre fournisseur doit aussi vous avertir, sans frais, lorsque votre appareil commence à être utilisé en itinérance dans un autre pays. L’avis doit indiquer les tarifs pour les appels vocaux, les textos et les données. Il doit être envoyé à la fois au titulaire du compte et à la personne qui utilise l’appareil.

Si vous pensez que votre facture est inexacte, voici comment la contester :

• Demandez une facture détaillée, puis communiquez avec votre fournisseur. Une facture détaillée indique à quoi correspond chaque frais. Expliquez calmement le problème et demandez qu’on réduise la facture. Essayez de parler à une personne qui a le pouvoir de décider, comme un gestionnaire. Gardez une note de la personne à qui vous parlez et du moment où vous l’avez fait.

• Envoyez une lettre de plainte. Expliquez pourquoi vous contestez la facture et quels frais sont inexacts. Joignez une copie de la facture, vos coordonnées et votre numéro de compte.

• Déposez une plainte auprès de la CPRST. La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision administre le Code sur les services sans fil et traite les plaintes des consommateurs au sujet du service téléphonique. Vous devrez d’abord essayer de régler le problème avec votre fournisseur. Ensuite, vous pourrez soumettre votre plainte à la CPRST.

Notre page sur la façon de contester une facture de téléphone comprend un modèle de lettre que vous pouvez adapter à votre situation et envoyer à votre fournisseur.