Négocier votre contrat de téléphone cellulaire

Les fournisseurs de services de téléphonie cellulaire et leurs vendeurs doivent fournir des renseignements clairs et exacts. En vertu du Code sur les services sans fil, le principal ensemble de règles au Canada pour les fournisseurs de services de téléphonie cellulaire, tout vendeur doit communiquer avec vous clairement et dans un langage simple. Il doit décrire les produits et les services avec exactitude. Cela s’applique qu’il traite avec vous au téléphone, en ligne ou en magasin. 

« Au téléphone, mon fournisseur de services cellulaires m’a offert un rabais de 10 $ sur le forfait que j’envisageais. J’ai accepté. Mais quand j’ai reçu ma première facture, le rabais de 10 $ n’y figurait pas. Quand j’ai appelé, on m’a dit qu’il n’y avait aucune trace de l’offre. J’ai porté plainte. L’organisme de traitement des plaintes a retrouvé un enregistrement de l’appel téléphonique, qui a révélé que l’agent m’avait bien fait cette offre. Le fournisseur a fini par m’accorder le rabais promis. »   

– Heather, Victoria, C.-B.

Un problème courant lors des négociations avec un fournisseur de téléphonie cellulaire est qu’un vendeur offre un rabais ou une promotion, puis que vous découvrez plus tard que le contrat ne reflète pas l’offre. Les fournisseurs ne sont pas tenus d’offrir des rabais ou des promotions. Mais ils sont tenus de respecter les engagements que leurs employés prennent envers les clients. 

Selon la loi de la C.-B., un fournisseur de téléphonie cellulaire ne peut pas utiliser des pratiques déloyales pour vous convaincre d’acheter un téléphone ou un forfait cellulaire. Cela comprend le fait de faire des déclarations trompeuses, oralement ou par écrit. Par exemple, la publicité d’un fournisseur ou un vendeur ne peut pas vous dire que son réseau est le « plus rapide » ou le « plus fiable » à moins d’avoir des recherches solides pour le prouver. 

Selon une loi connexe, un fournisseur ne peut pas agir de façon abusive, par exemple en exerçant sur vous une pression excessive pour vous pousser à acheter ou à vous engager. Par exemple, un vendeur ne peut pas vous dire que vous devez signer un contrat immédiatement pour obtenir un « prix spécial » qu’il offre. 

Si le vendeur agit de façon abusive, tout contrat que vous signez devient invalide. 

Un contrat de téléphone cellulaire est le document officiel qui confirme votre entente avec un fournisseur de services téléphoniques. Il indique ce que vous et le fournisseur acceptez de faire ou de ne pas faire.

Sachez que vous n’avez pas besoin de signer un document papier pour avoir un contrat. Vous pouvez accepter un contrat avec le fournisseur de services cellulaires en :

• cliquant sur un lien indiquant que vous acceptez les modalités et conditions

• disant au téléphone que vous acceptez les modalités et conditions

Avant de commencer à négocier, vous devriez bien comprendre vos droits. Par exemple, le fournisseur doit vous remettre une copie du contrat de téléphonie cellulaire, qui doit comprendre certains renseignements et être clair et facile à comprendre. Vous pouvez aussi l’annuler — pour n’importe quelle raison — dans un délai de 15 jours. Ici, nous expliquons ces droits importants liés aux contrats de téléphonie cellulaire et d’autres encore.

Faites une liste des fonctions qui sont les plus importantes pour vous et préparez des questions à poser au fournisseur de services téléphoniques. Par exemple :

1. Pour les services inclus, quel est le montant exact que je dois payer chaque mois? 

2. Combien de textos, de minutes d’appels locaux et de Go (gigaoctets) de données sont inclus?

3. Si je dépasse mes limites, surtout pour les données, quels frais supplémentaires s’appliquent?

4. Y a-t-il une bonne couverture là où j’habite, je travaille et je voyage?

5. Puis-je passer à un forfait plus élevé ou plus bas, sans pénalité? Puis-je changer mon téléphone pour un modèle plus récent?

6. Combien exactement devrai-je payer pour annuler le contrat?

Lorsque vous achetez un nouveau téléphone, le vendeur peut vous suggérer d’acheter une garantie prolongée. Moyennant des frais supplémentaires, le fournisseur promet de réparer ou de remplacer le téléphone s’il se brise pendant la période de couverture.

Si vous envisagez une garantie prolongée, posez des questions sur ses modalités. Par exemple :

1. Pendant combien de temps la garantie prolongée est-elle valide?

2. Qu’est-ce qui est couvert — les pièces et la main-d’œuvre, ou seulement les pièces? 

3. Si je suis responsable des dommages — par exemple, si je fais tomber le téléphone — suis-je quand même couvert?

4. Où dois-je apporter le téléphone pour le faire réparer?

5. Combien coûte une réparation? Est-ce 0 $ ou y a-t-il d’autres frais?

Pensez aussi à vérifier si le fabricant du téléphone offre sa propre garantie — elle pourrait coûter moins cher ou offrir un service meilleur ou plus rapide. 

C’est vraiment important. Prenez des notes sur vos conversations avec le fournisseur de services de téléphonie cellulaire. S’il vous offre un rabais au téléphone, notez-le : ce qui a été dit, le nom de la personne à qui vous avez parlé, la date. Mieux encore, essayez d’enregistrer votre conversation (en informant l’agent que vous comptez le faire). 

En fait, si vous pouvez communiquer avec le fournisseur de services par voie électronique (comme par courriel ou clavardage en ligne), faites-le. Ainsi, vous aurez un dossier complet de la communication.

Lire un long contrat n’est l’idée du plaisir pour personne. Mais prenez quelques minutes pour le faire. Cela peut vous éviter bien des problèmes plus tard. Vérifiez si le contrat comprend les conditions essentielles auxquelles vous avez consenti et s’il reflète les rabais ou les promotions qui vous ont été promis. Assurez-vous de bien comprendre toutes les limites de toute promotion offerte. Par exemple, il arrive qu’un fournisseur offre un rabais pendant un certain nombre de mois (plutôt que pour toute la durée du contrat).

Après avoir signé le contrat, vous avez une période d’essai de 15 jours pour décider si cela vous convient. (La période d’essai est de 30 jours pour les personnes handicapées.) Pendant cette période, vous avez légalement le droit d’annuler le contrat — pour n’importe quelle raison — sans frais. Assurez-vous de ne pas dépasser les limites d’utilisation de la période d’essai. Et conservez l’emballage d’origine :)

Une personne de tout âge peut conclure un contrat en C.-B. Mais si le client a moins de 19 ans (et est donc considéré comme un mineur), des règles particulières s’appliquent. 

Un contrat ne peut pas être exécuté contre un mineur. (Il y a certaines exceptions, par exemple si le contrat fournit au mineur les « nécessités » de la vie — des services essentiels à la santé ou à l’assistance sociale.)

Par contre, un mineur peut faire exécuter un contrat contre un adulte qui est partie au contrat.

En pratique, cela veut dire que si une entreprise conclut un contrat avec une personne de moins de 19 ans, le mineur n’est généralement pas tenu de respecter sa part de l’entente. Mais si le mineur veut faire exécuter le contrat, il peut le faire.

Donc, si votre fils veut garder le téléphone cellulaire et effectuer les paiements prévus au contrat, il peut le faire. 

Par contre, s’il veut mettre fin au contrat, il peut l’annuler. Assurez-vous qu’il retourne le téléphone cellulaire au magasin. Assurez-vous aussi qu’il envoie une lettre au fournisseur de services cellulaires pour l’informer qu’il annule le contrat et pour confirmer que le compte sera fermé. Gardez une copie pour vos dossiers.

Quand vous avez fini d’utiliser un vieux téléphone cellulaire ou une batterie, ne jetez ni l’un ni l’autre. Il se peut que votre collectivité ait un programme de recyclage pour se débarrasser des déchets électroniques de façon durable. Vérifiez auprès de votre municipalité. 

Assurez-vous de supprimer tous vos renseignements personnels du téléphone avant de le recycler.