Contester une facture de téléphone

Si vous recevez une facture de téléphone étonnamment élevée, la première chose à faire est d’examiner la facture ligne par ligne. Avez-vous acheté des services supplémentaires, composé des numéros à tarif majoré ou subi des frais d’itinérance?  

Vérifiez auprès des autres membres de votre ménage. Ont-ils utilisé votre téléphone ou profité d’un forfait partagé pour entraîner des frais supplémentaires?

S’il s’agit de votre première facture, sachez qu’il y a habituellement des frais mensuels supplémentaires avec tout service de téléphone cellulaire. Chaque mois, des frais d’accès au système, des frais de service 911 et les taxes apparaîtront sur votre facture. Des frais vous seront aussi facturés pour les minutes, les textos ou les données que vous avez utilisés au-delà de ce que couvre votre forfait mensuel. Votre facture comprendra aussi des frais pour les options que vous avez utilisées et qui ne sont pas incluses dans le prix de base de votre forfait. 

Que sont les frais d’itinérance?

Des « frais d’itinérance » peuvent s’appliquer lorsque vous voyagez et utilisez votre téléphone cellulaire à l’extérieur de la zone de réseau de votre fournisseur de services. Vous pouvez alors utiliser le réseau d’un autre fournisseur. Cela arrive le plus souvent si vous voyagez à l’extérieur du Canada. 

Des frais d’itinérance s’appliquent aux appels vocaux, aux messages texte, aux messages photo et aux données que vous recevez ou envoyez lorsque vous êtes en itinérance. Vous pouvez avoir des frais d’itinérance simplement en laissant votre téléphone allumé pendant que vous voyagez à l’extérieur de votre réseau habituel — certaines applications pour téléphone intelligent envoient et reçoivent automatiquement des données, même si votre téléphone semble ne rien faire.  

L’itinérance n’est généralement pas incluse dans les forfaits de téléphonie, et les tarifs d’itinérance sont habituellement élevés. La plupart des fournisseurs offrent des forfaits d’itinérance ou des options supplémentaires que vous pouvez acheter avant de voyager. 

Votre fournisseur doit vous aviser lorsque votre appareil est en itinérance

En vertu du Code sur les services sans fil, un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services de téléphonie cellulaire, votre fournisseur doit vous informer (sans frais) lorsque votre appareil est en itinérance dans un autre pays. Si le titulaire du compte et l’utilisateur de l’appareil sont deux personnes différentes, le fournisseur doit aviser les deux. 

Dans cet avis, il doit expliquer clairement quels frais de voix, de textos et de données peuvent vous être facturés pendant l’itinérance. Un message général sur les frais d’itinérance ne suffit pas. 

Votre fournisseur doit limiter les frais d’itinérance de données lorsqu’ils atteignent un plafond

Votre fournisseur doit limiter les frais d’itinérance de données lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’une même période de facturation, sauf si vous acceptez explicitement de payer des frais supplémentaires.

Si vous avez un forfait partagé ou familial, seul le titulaire du compte ou un utilisateur d’appareil que le titulaire du compte a autorisé peut consentir à des frais supplémentaires. (Le titulaire du compte est la personne qui est responsable, selon le contrat, de payer la facture.) 

Pour être clair : le fournisseur ne peut pas imposer des frais supplémentaires en se fondant sur un message texte d’un utilisateur d’appareil qui n’est pas autorisé à approuver ces frais. 

Tout montant que vous payez en frais d’itinérance de données, que ce soit par une option d’itinérance (avant l’utilisation) ou par des frais d’utilisation excédentaire (après l’utilisation), compte dans le plafond.

« Nous avons pris un téléphone pour notre fils adolescent dans le cadre de notre forfait familial. Au début, tout allait bien, mais ensuite notre facture mensuelle a augmenté de 200 $. Le mois suivant, elle a augmenté de 300 $. Puis de 600 $. Il s’est avéré que notre fournisseur envoyait des messages texte à notre fils pour lui demander s’il voulait des données supplémentaires (moyennant des frais supplémentaires). Notre fils répondait toujours “oui” par message texte. Mais c’était moi qui payais les factures! Le fournisseur était censé obtenir mon consentement avant d’ajouter des frais supplémentaires. »

– Steve, Vancouver, C.-B.

Selon le Code sur les services sans fil, votre fournisseur doit cesser de facturer des frais d’utilisation excédentaire de données lorsque ces frais atteignent 50 $ au cours d’une même période de facturation, à moins que vous n’acceptiez explicitement de continuer à payer des frais supplémentaires.  

Si vous avez un forfait partagé ou familial, seul le titulaire du compte ou une personne qu’il autorise peut consentir à des frais supplémentaires. Le titulaire du compte est la personne qui, selon le contrat, est responsable de payer la facture. Le titulaire du compte peut autoriser un utilisateur d’appareil à consentir à des frais supplémentaires. 

Si le fournisseur envoie un message texte à un utilisateur d’appareil qui n’est pas autorisé à consentir à des frais supplémentaires, peu importe si cet utilisateur accepte les frais d’utilisation excédentaire; cela ne relève pas de lui. C’est au titulaire du compte d’en décider. 

Le plafond des frais d’utilisation excédentaire de données s’applique à l’ensemble du compte, peu importe le nombre d’appareils qui y sont associés. Par exemple, pour un compte partagé avec quatre appareils, le plafond des frais d’utilisation excédentaire de données est de 50 $ au cours d’une même période de facturation. Pas 200 $.

Si vous êtes la seule personne nommée sur une facture de téléphone, le fournisseur de services peut vous réclamer la totalité du montant. Peu importe si ce n’est pas vous, dans votre forfait partagé, qui avez accumulé les frais. Le fournisseur de services n’est pas un chasseur de primes; vous ne pouvez pas lui demander de poursuivre la personne qui a réellement accumulé les frais si cette personne n’est pas nommée sur la facture. C’est à vous de récupérer l’argent.  

Si vous avez signé un contrat conjoint avec quelqu’un d’autre, vous êtes tous les deux responsables de payer la facture, peu importe qui a utilisé le service.  

Si un fournisseur de services vous demande un paiement et que votre nom ne figure pas sur la facture, dites-lui que vous n’êtes pas un titulaire de compte nommé et que vous n’êtes pas légalement responsable de la facture. 

Si votre téléphone a été perdu ou volé et qu’une autre personne accumule une grosse facture sur votre téléphone, vous serez probablement responsable des frais engagés avant que vous avisiez votre fournisseur que votre téléphone avait disparu. Une fois que vous avez avisé votre fournisseur, celui-ci doit immédiatement suspendre votre service, sans frais. Apprenez-en davantage sur le fonctionnement des frais si votre téléphone a été perdu ou volé.

Si vous prévoyez contester votre facture, n’oubliez pas que le compteur continue de tourner pendant ce temps. Si votre contestation n’aboutit pas, votre fournisseur pourrait vous facturer des frais de retard. Vérifiez les modalités de votre forfait.    

Une fois que votre compte est en souffrance, si le solde dépasse 50 $ ou s’il est en souffrance depuis plus de deux mois, votre fournisseur peut interrompre votre service. Dans la plupart des cas, votre fournisseur doit vous avertir par écrit au moins deux fois avant de couper le service. 

Il y a deux choses dont vous devez vous souvenir lorsque vous traitez avec des compagnies de téléphone : restez calme et soyez patient. Elles ont passé des années à former leurs représentants du service à la clientèle pour détourner les plaintes et vous encourager à abandonner. Ne le faites pas. 

Tout au long de vos démarches pour contester une facture de téléphone, il est inévitable que vous soyez frustré. Ne le montrez simplement pas. Garder votre calme est essentiel pour obtenir ce que vous voulez. 

Avant d’appeler ou de communiquer avec eux, soyez préparé. Lisez votre contrat. Comprenez vos droits. Sachez ce que vous voulez obtenir de cette démarche. 

Vous pouvez même discuter de la situation avec un ami. Demandez-lui comment il formulerait votre plainte. Est-ce que ce que vous demandez est raisonnable? Quand vous avez l’impression d’avoir été lésé, un deuxième avis (y compris Google et Reddit) peut vous donner une meilleure perspective sur ce que vous méritez vraiment. 

Si vous avez traité avec quelqu’un en personne, retournez à ce magasin. Demandez à parler au même représentant. Soyez clair sur le résultat que vous cherchez à obtenir. Vous ne pourrez peut-être pas tout régler d’un coup, mais ne partez pas avant d’avoir l’impression d’avoir fait des progrès. 

Si vous appelez, gardez à l’esprit que la première personne à qui vous parlez n’est souvent qu’un intermédiaire. Décrivez calmement le problème et ce que vous voulez. Si vous n’arrivez à rien, demandez poliment à parler à son gestionnaire ou au service de fidélisation de la clientèle. 

Continuez à remonter la chaîne de gestion jusqu’à ce que vous obteniez ce que vous voulez, ou un compromis raisonnable. Soyez persévérant. 

Certains fournisseurs offrent une fonction de clavardage en ligne qui vous permet de parler à un représentant sur le web. Les mêmes règles s’appliquent qu’en magasin ou au téléphone — restez calme, soyez ferme et soyez persévérant!

Tout au long de vos échanges, demandez des précisions sur la façon dont les choses seront faites et à quel moment. Notez ce qui a été dit et par qui. Datez vos notes.  

Si le fait de discuter de la situation ne règle pas le problème, l’étape suivante est d’envoyer une lettre de plainte.

La lettre devrait inclure :

• votre numéro de compte client ou numéro de référence     

• des copies de la facture que vous contestez     

• la raison pour laquelle vous contestez la facture — indiquez quels frais ne sont pas exacts 

• ce que vous avez fait pour essayer de régler le problème, y compris avec qui vous avez parlé et quand

• ce que vous voulez qu’ils fassent pour régler le problème

Dites-leur quelle sera votre prochaine étape s’ils ne corrigent pas la situation. Vous pourriez dire que vous prévoyez raconter votre histoire dans les médias sociaux ou de déposer une plainte officielle auprès de the Commission for Complaints for Telecom-television Services (la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision). 

Donnez un délai — par exemple, 10 jours ouvrables — pour qu’ils règlent le problème.

Pour vous aider à commencer, nous avons un modèle de lettre que vous pouvez modifier selon votre situation. Pour plus d’idées, consultez nos conseils sur la façon de rédiger une mise en demeure. 

Trouvez l’adresse de leur siège social sur leur site Web, ou appelez-les pour l’obtenir. Envoyez la lettre par courrier recommandé pour vous assurer qu’ils la reçoivent. 

Gardez une copie de votre lettre.  

Pensez à raconter votre histoire sur les médias sociaux. Présentez les faits de façon honnête et exacte au sujet du litige — utiliser un langage grossier ou insultant peut jouer contre vous, et mentir peut vous causer des problèmes juridiques.  

La pression sociale est puissante. Le fournisseur de services cellulaires peut vouloir régler la situation rapidement pour montrer qu’il est une entreprise socialement responsable.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) administre le Code sur les services sans fil et traite les plaintes des consommateurs au sujet du service de téléphonie cellulaire, y compris les problèmes de facturation. 

Vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST. Vous devez fournir :

• des détails précis sur votre plainte

• les démarches que vous avez prises pour régler la plainte avec votre fournisseur de services, y compris sa réponse

• ce que vous estimez être un règlement raisonnable de votre plainte

Soyez patient — la CPRST reçoit beaucoup de plaintes, alors veuillez faire preuve de compréhension quant à son délai de réponse et aux règlements proposés.

Si vous obtenez un téléphone cellulaire dans le cadre d’un contrat, on ne peut pas vous facturer des services sans fil que vous ne pouvez pas utiliser pendant que cet appareil est en réparation sous sa garantie.  

Le fournisseur peut vous prêter un téléphone cellulaire pendant que le vôtre est en réparation. Dans ce cas :  

• on ne peut pas vous facturer le téléphone prêté

• on peut quand même vous facturer votre service habituel