Résilier un contrat de téléphone

Le Code sur les services sans fil national est un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services de téléphonie cellulaire. Il contient des protections pour tous les Canadiens ayant un forfait de téléphone cellulaire. 

En vertu du Code, lorsque vous signez un contrat de téléphonie cellulaire, vous avez une période d’essai de 15 jours pour voir si le service répond à vos besoins. Pendant cette période, vous pouvez annuler le contrat — pour n’importe quelle raison — sans avoir à payer de pénalité ni de frais d’annulation anticipée. 

Pour annuler le contrat pendant la période d’essai, vous ne devez pas avoir utilisé plus de la moitié de vos limites d’utilisation mensuelles. Vous devez retourner l’appareil dans un état presque neuf, dans son emballage d’origine.

Pour les personnes handicapées, la période d’essai est de 30 jours, et les limites d’utilisation sont doublées.

Après la période d’essai, vous pouvez annuler votre contrat de téléphonie à tout moment. Mais vous devrez payer des frais d’annulation anticipée. Votre annulation prend effet le jour où le fournisseur de services reçoit l’avis d’annulation.

Si vous n’avez pas reçu de téléphone gratuit ou à prix réduit au moment de signer le contrat, les frais d’annulation anticipée ne peuvent pas dépasser 50 $. 

Le Code sur les services sans fil prévoit une formule pour calculer les frais d’annulation anticipée. Les frais correspondent au moins élevé des montants suivants :

• 50 $, ou

• 10 % de vos frais mensuels minimums pour les mois restants du contrat, jusqu’à un maximum de 24 mois.

Votre fournisseur de services ne peut pas vous facturer de frais ni de pénalité autres que les frais d’annulation anticipée.

Consultez la section ci-dessous intitulée Résoudre le problème pour voir un exemple de calcul des frais d’annulation anticipée. 

Si vous avez reçu un téléphone gratuit ou à rabais lorsque vous avez signé votre contrat de téléphonie cellulaire, vous devez payer le téléphone si vous annulez avant la fin.

En vous offrant un téléphone gratuit ou à rabais, votre fournisseur vous a accordé ce qu’on appelle une subvention sur l’appareil. En pratique, vous avez accepté de payer le téléphone par versements intégrés au contrat. Si vous annulez avant la fin, vous devrez payer le reste de la subvention sur l’appareil.

Le Code sur les services sans fil établit comment les frais d’annulation anticipée sont calculés lorsqu’il y a un appareil subventionné. La subvention sur l’appareil correspond au prix de détail du téléphone moins le montant que vous avez payé pour le téléphone au moment de signer le contrat. Les frais d’annulation anticipée doivent être réduits d’un montant égal chaque mois, jusqu’à ce que les frais tombent à 0 $ à la fin du contrat. 

Consultez la section ci-dessous sous Résoudre le problème pour savoir comment calculer les frais d’annulation anticipée lorsqu’il reste une subvention sur l’appareil à payer.

« Mon contrat de téléphone cellulaire comprenait des données illimitées. Après la première année, mon fournisseur m’a avisé qu’il me faisait passer à un forfait de données de 10GB. Il m’a dit que les données étaient une fonctionnalité “supplémentaire” de mon contrat, ce qui lui permettait de modifier le service de données en me donnant un préavis de 30 jours. J’ai déposé une plainte. J’ai soutenu que les données constituaient une “condition essentielle” de mon contrat et qu’il n’avait pas le droit de la modifier sans mon consentement. L’agence de traitement des plaintes liées aux services sans fil m’a donné raison. » 

– Carmen, Vancouver, C.-B.

Selon le Code sur les services sans fil, un fournisseur de services peut modifier une modalité ou condition essentielle de votre contrat de téléphone cellulaire de l’une de ces deux façons : 

• Si le changement vous avantage clairement. L’avantage peut être une réduction de votre tarif pour un service ou une augmentation de votre limite d’utilisation pour un service. 

• Si vous êtes informé du changement et que vous y consentez. 

Sinon, si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez refuser le changement. Si le fournisseur insiste pour faire le changement, vous pouvez alors demander d’annuler votre contrat sans pénalité.  

Les modalités et conditions essentielles du contrat sont :

• les services de voix, de messagerie texte et de données inclus dans le contrat 

• toute limite d’utilisation de ces services qui pourrait entraîner des frais de dépassement ou des frais additionnels 

• les frais mensuels minimums pour les services inclus dans le contrat

• la période d’engagement, y compris la date de fin du contrat

• tout frais d’annulation anticipée, le montant de sa réduction chaque mois et le moment où les frais d’annulation cessent de s’appliquer

• si vous avez reçu un téléphone gratuit ou à prix réduit à la signature du contrat, le prix de détail du téléphone et le montant que vous avez payé pour le téléphone

Une modification à un document connexe peut avoir pour effet de modifier les modalités et conditions essentielles du contrat. Si c’est le cas, le fournisseur doit obtenir votre consentement éclairé et exprès à la modification. Par exemple, un fournisseur pourrait modifier sa politique d’utilisation équitable d’une façon qui impose en pratique des limites à vos services et entraîne des frais additionnels. Dans ce cas, le fournisseur devrait obtenir votre consentement à la modification de la politique d’utilisation équitable.

Si le fournisseur souhaite modifier d’autres modalités et conditions du contrat ou les documents connexes, il doit vous donner un préavis d’au moins 30 jours. L’avis doit expliquer le changement et indiquer quand il prendra effet.

Si vous choisissez de mettre votre téléphone à niveau ou de le changer, votre fournisseur de services téléphoniques doit vous indiquer clairement dans le contrat écrit si cela prolongera votre contrat ou le modifiera d’une quelconque façon. 

Si le fournisseur vous offre une mise à niveau de téléphone, il doit expliquer clairement tout changement aux modalités du contrat existant. L’explication doit préciser si l’acceptation de la mise à niveau prolongera votre période d’engagement.

Selon le Code sur les services sans fil, lorsqu’un contrat de téléphone à durée déterminée prend fin, le fournisseur peut le prolonger automatiquement sur une base de mois en mois. 

Cependant, si un fournisseur veut prolonger le contrat :

• Le contrat original doit indiquer si le contrat sera prolongé automatiquement sur une base de mois en mois à son échéance. Le contrat doit préciser la date de début de la prolongation. 

• Le fournisseur doit vous donner un préavis d’au moins 90 jours de la prolongation avant que le contrat n’arrive à échéance. L’avis de prolongation du fournisseur doit vous informer qu’à compter de la date d’échéance prévue du contrat, vous pouvez changer de forfait, changer de fournisseur de services ou annuler votre service sans pénalité. De plus, l’avis doit préciser si le contrat sera prolongé aux mêmes tarifs et conditions, ou si le fournisseur propose de nouveaux frais mensuels minimaux pour le service à l’avenir.  

Selon la loi de la C.-B., si une entreprise conclut un contrat avec une personne de moins de 19 ans, le mineur n’est généralement pas tenu de respecter sa part de l’entente. Le contrat n’est pas exécutoire contre le mineur. Les exceptions sont : 

• si le mineur confirme le contrat ou l’exécute en partie lorsqu’il atteint l’âge de 19 ans, ou

• le contrat fournit au mineur les « nécessités » de la vie — des services essentiels à sa santé ou à son assistance sociale.

Si vous avez moins de 19 ans et que vous voulez mettre fin à un contrat de téléphone, vous pouvez l’annuler sans pénalité (à moins qu’avoir un téléphone soit « essentiel à votre santé ou à votre assistance sociale »). Assurez-vous de retourner le téléphone au détaillant. Assurez-vous aussi d’envoyer une lettre au fournisseur indiquant que, selon votre compréhension, il fermera le compte. Gardez-en une copie dans vos dossiers.

Si vous décidez d’annuler votre contrat de téléphone, calculez vos frais d’annulation. Ces frais dépendront du moment où vous avez signé votre contrat et du fait que vous ayez reçu ou non un téléphone gratuit ou à rabais.

Si vous annulez pendant la période d’essai

Si vous annulez dans les 15 jours suivant la signature d’un contrat de téléphone (pendant la période d’essai), vous n’aurez à payer ni pénalité ni frais d’annulation anticipée.

Si vous n’avez pas obtenu de téléphone gratuit ou à rabais

Si vous annulez après la période d’essai et que vous n’avez pas reçu de téléphone gratuit ou à rabais à la signature du contrat, les frais d’annulation anticipée ne peuvent pas dépasser 50 $. Les frais d’annulation correspondent au moins élevé des montants suivants : 

• 50 $, ou

• 10 % de vos frais mensuels minimums pour les mois restants au contrat, jusqu’à un maximum de 24 mois.

Voir ci-dessous un exemple du calcul des frais d’annulation.

Si vous avez obtenu un téléphone gratuit ou à rabais

Si vous annulez après la période d’essai et que vous avez reçu un téléphone gratuit ou à rabais à la signature du contrat, les frais d’annulation anticipée servent à payer toute subvention de l’appareil restante. 

La subvention de l’appareil représente le rabais qui vous a été accordé sur le prix de détail de votre téléphone en échange de la signature d’un contrat. Le prix de détail correspond au moins élevé entre le prix de détail suggéré par le fabricant et le prix demandé par le fournisseur de services pour l’appareil sans contrat.

Pour calculer les frais d’annulation anticipée, la subvention de l’appareil doit être réduite d’un montant égal chaque mois, de façon à atteindre 0 $ à la fin de votre contrat.

Si vous n’avez pas reçu de téléphone à rabais ou gratuit au moment de signer le contrat, les frais d’annulation anticipée correspondent au moins élevé entre 50 $ et 10 % de vos frais mensuels minimaux pour les mois restants du contrat, jusqu’à un maximum de 24 mois.

Par exemple, disons que vos frais mensuels minimaux sont de 70 $, et qu’il vous reste quatre mois à votre contrat.

Le calcul des frais d’annulation anticipée est le suivant :

10 % de 70 $ = 7 $

7 $ x 4 mois restants = 28 $

Comme 28 $ est inférieur à 50 $, 28 $ correspond aux frais d’annulation anticipée.

Si vous avez bien reçu un téléphone gratuit ou à rabais au moment de signer le contrat, les frais d’annulation anticipée servent à rembourser toute subvention restante de l’appareil. 

Par exemple, disons que le prix de détail du téléphone était de 695 $, que vous avez payé 95 $ pour le téléphone au moment de signer le contrat, et que vous êtes maintenant au 16e mois d’un contrat de deux ans. 

Le calcul des frais d’annulation anticipée est le suivant :

695 $ - 95 $ = 600 $ de subvention de l’appareil

600 $ divisé par 24 mois = 25 $ par mois

25 $ x 16 mois = 400 $ que vous avez payés pour la subvention de l’appareil

600 $ - 400 $ = il reste 200 $ sur la subvention de l’appareil, et c’est donc le montant des frais d’annulation anticipée

Vous devriez pouvoir voir le montant restant de votre subvention de l’appareil en ouvrant une session dans votre compte sur le site Web de votre fournisseur de services téléphoniques.

Pour annuler votre contrat, vous téléphonez habituellement, envoyez un courriel ou faites parvenir une lettre par la poste à votre fournisseur de services pour l’aviser de l’annulation. Vérifiez votre contrat pour voir s’il y a une façon précise dont il veut que vous annuliez.

Si vous téléphonez, il se peut qu’on vous transfère à un autre service qui vous fera une offre pour vous inciter à rester. Par exemple, on peut vous offrir un prix mensuel spécial pour votre forfait ou réduire des frais de mise à niveau anticipée. Tant que vous restez ferme et répétez que vous voulez annuler, votre demande finira par être traitée. 

Votre annulation prend effet le jour où le fournisseur de services reçoit l’avis d’annulation (à moins que vous indiquiez une date d’annulation plus tardive). Autrement dit, vous n’avez pas à donner un préavis de 30 jours. 

Oui. Vous pouvez transférer votre numéro à un nouveau fournisseur de services à tout moment. (Vous devrez peut-être payer des frais d’annulation anticipée.) N’annulez pas votre service actuel; seuls les numéros de téléphone actifs peuvent être transférés à un nouveau fournisseur de services. Communiquez d’abord avec le fournisseur de services vers lequel vous souhaitez passer. Le nouveau fournisseur de services communiquera avec votre ancien fournisseur de services pour transférer votre numéro de téléphone. Nous vous guidons dans le processus ici.

Non. Si vous utilisez un service prépayé comme une carte téléphonique prépayée ou un service à la carte, le fournisseur de services n’est pas tenu de vous aviser des changements au forfait téléphonique. 

Sachez que certains forfaits prépayés ressemblent beaucoup, en pratique, à des forfaits postpayés. Par exemple, dans certains forfaits « payés d’avance », un client peut épuiser son solde prépayé et continuer à utiliser le service. Le fournisseur ajoute alors les frais de dépassement sur la prochaine facture du client. Les forfaits de ce type sont considérés comme des contrats de services postpayés en vertu du Code sur les services sans fil. Dans ce cas, le fournisseur doit vous aviser des changements au forfait téléphonique.