Si vous n’êtes pas satisfait d’un service

« Nous avons engagé une entreprise pour remettre à neuf nos planchers de bois franc. Certaines sections du plancher ont été trop sablées, ce qui a laissé de grands creux, et le fini a commencé à peler dès le lendemain. Nous nous sommes plaints, mais l’entreprise a refusé de faire quoi que ce soit. Nous avons engagé une autre entreprise pour refaire les travaux. Elle nous a donné raison en disant que la première entreprise n’avait pas fait les travaux avec le soin et la compétence raisonnables. Nous avons finalement réussi à faire payer à la première entreprise la facture pour refaire les travaux. »

– Vivian, Vancouver, C.-B.

Lorsque vous engagez quelqu’un pour fournir un service, vous concluez un contrat. En tant que parties au contrat, vous et l’autre partie avez certains droits et obligations juridiques. Si une partie ne fait pas ce qu’elle a dit qu’elle ferait en vertu d’un contrat, elle est en violation du contrat. 

La loi offre trois solutions différentes lorsqu’un contrat a été violé. 

1. Le contrat peut être annulé. Les parties sont remises dans leur situation d’origine. 

2. La partie en défaut peut être condamnée à payer des dommages-intérêts pour indemniser l’autre partie de toute perte subie. Les dommages-intérêts visent à remettre la partie lésée dans la même situation que si le contrat avait été exécuté avec succès.  

3. La partie en défaut peut être obligée d’exécuter le contrat. En gros, on lui dit qu’elle doit faire ce qu’elle a promis dans le contrat. 

Disons que vous engagez une entreprise de toiture pour installer un nouveau toit sur votre maison. Le toit qu’elle installe est inégal et les tuiles commencent à tomber quelques jours plus tard. L’entreprise de toiture serait en violation du contrat. La loi offre les solutions possibles suivantes.   

1. Le contrat pourrait être annulé. Cela mettrait fin au contrat. Comme le contrat porte sur des services, les parties ne peuvent pas vraiment être remises dans leur situation d’origine — les services ne peuvent pas être retournés. Le couvreur a droit à la valeur des services qu’il a fournis. Ces services pourraient ne pas valoir grand-chose, étant donné la mauvaise qualité du toit. 

2. Vous pourriez obtenir des dommages-intérêts pour vous indemniser de toute perte. Cela obligerait le couvreur à payer pour faire réparer ou remplacer le toit. De plus, si son travail de qualité inférieure a causé d’autres dommages (disons que le toit a coulé et a causé des dégâts d’eau au tapis du salon), le couvreur devrait aussi vous indemniser pour cette perte.   

3. Le couvreur pourrait être obligé d’exécuter le contrat. Cela obligerait le couvreur à réparer ou à remplacer le toit. 

La solution qui s’applique dans une situation donnée dépend de ce qui ne va pas et du type d’entente qui a été conclue.

Un facteur est de savoir si une violation concerne une condition du contrat. Une condition est une clause essentielle du contrat, une clause tellement importante que sans elle, l’une ou l’autre des parties ne conclurait pas le contrat. Lorsqu’une condition n’est pas respectée, le contrat peut être annulé. 

Lorsqu’une clause non essentielle du contrat n’est pas respectée, la partie lésée peut obtenir des dommages-intérêts, mais le contrat ne peut pas être annulé. 

Lorsque vous concluez un contrat avec quelqu’un pour qu’il fournisse un service, la personne que vous engagez doit : 

• faire preuve d’une diligence et d’une compétence raisonnables

• faire le travail d’une « façon appropriée et professionnelle » 

• utiliser des matériaux d’une qualité raisonnable  

Par exemple, si vous engagez une entreprise de toiture pour installer un nouveau toit sur votre maison, l’entreprise doit faire preuve d’une diligence et d’une compétence raisonnables dans l’exécution du travail, le travail doit être fait d’une façon appropriée et professionnelle, et elle doit utiliser des bardeaux de toiture d’une qualité raisonnable. Si l’entreprise installe les bardeaux de façon désordonnée et négligée, au point qu’ils commencent à tomber quelques jours seulement après les travaux, elle serait en violation de ses obligations prévues au contrat.   

De plus, de nombreuses entreprises offrent une garantie pour le service qu’elles fournissent. Il s’agit de leur promesse concernant la qualité de leurs services et ce qu’elles feront s’il y a des problèmes. Lisez toute garantie pour vérifier si elle couvre le problème.

Un fournisseur de services n’est pas autorisé à vous induire en erreur pour vous convaincre de l’embaucher. Si vous vous êtes fié à une déclaration du fournisseur de services qui était trompeuse ou mensongère, vous pourriez être en mesure d’annuler le contrat si la déclaration concernait une condition du contrat. 

Si la déclaration concernait une clause non essentielle du contrat, vous auriez droit à des dommages-intérêts pour vous indemniser de toute perte que vous avez subie.

Si le fournisseur de services a fait quelque chose d’injuste ou a sciemment profité de vous, toute entente que vous signez ne vous lie pas. Vous pouvez annuler le contrat.

Une fois que vous comprenez vos droits et vos options juridiques, décidez du résultat que vous recherchez. Voulez-vous que le fournisseur de services corrige la situation (c’est-à-dire qu’il refasse ou répare le travail)? Voulez-vous qu’il réduise sa facture? Voulez-vous qu’il cesse son travail et annule le reste du contrat? 

Rassemblez des copies de tous les documents, comme tout contrat, reçu, correspondance, publicité ou garantie. 

Préparez des notes sur le problème. Incluez :

• des détails sur le problème, y compris quand vous l’avez remarqué pour la première fois

• tout ce que l’autre partie a dit et sur quoi vous vous êtes appuyé pour conclure le contrat

• le résultat que vous recherchez 

Informez le fournisseur de services que vous aimeriez discuter de la façon dont les choses se passent. Envisagez de demander à parler à un gestionnaire ou au propriétaire, si cela est approprié. 

Expliquez clairement votre problème. Soyez ferme et professionnel, mais poli. Faites-lui savoir que vous comprenez ce à quoi vous avez droit. Faites-lui savoir le résultat que vous recherchez.

Prenez des notes sur votre conversation. Datez vos notes.

Si le fait de discuter de la situation avec le fournisseur de services ne résout pas le problème, l’étape suivante consiste à lui envoyer une lettre de plainte. 

La lettre devrait couvrir les points suivants :

• une description de ce qui a été convenu (incluez la date) 

• les détails du problème, y compris le moment où vous l’avez remarqué pour la première fois

• ce que vous avez fait pour essayer de résoudre le problème

• ce que vous voulez qu’il fasse pour résoudre le problème

Vous pouvez utiliser un de nos modèles de lettre pour écrire au fournisseur de services : pour vous plaindre de la mauvaise qualité d’un service ou pour annuler un contrat en raison d’un travail de mauvaise qualité ou en raison d’une livraison en retard.  

Vous devriez lui donner un délai pour régler le problème. Habituellement, 10 jours ouvrables suffisent. Vous pouvez écrire quelque chose comme ceci :

J’attends votre réponse avec intérêt et souhaite résoudre le problème, et j’attendrai jusqu’au ___________________ [date] avant de prendre la prochaine mesure. Veuillez me contacter dès que possible à l’adresse ci-dessus ou par téléphone au ____________ [votre numéro de téléphone].

Vous pouvez aussi dire ce que vous ferez ensuite s’il ne règle pas le problème. Par exemple, vous pourriez dire que votre prochaine étape sera de déposer une plainte auprès du Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale) ou de Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.), ou de demander un avis juridique. 

Si vous voulez être certain que l’autre partie reçoive votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé ou par service de messagerie. 

Gardez une copie de votre lettre.  

Si vous n’obtenez toujours pas de réponse satisfaisante du fournisseur de services, vous pouvez déposer une plainte auprès d’un organisme de protection du consommateur. 

Pour certains types de problèmes et de contrats, une option est Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.). Cet organisme enquête sur des situations où l’autre partie a pu agir de façon injuste ou profiter sciemment de vous. Il peut aussi aider à résoudre des problèmes liés aux contrats à exécution future (lorsque vous embauchez quelqu’un pour fournir un service plus tard) et aux contrats de vente directe (comme la vente de porte en porte). 

Une autre option est le Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale), qui reçoit des plaintes au sujet d’entreprises locales. 

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème avec les étapes ci-dessus, la prochaine étape pourrait être d’entreprendre une action en justice. Vous pouvez envisager de poursuivre l’autre partie pour violation du contrat. Cette étape peut coûter cher et prendre beaucoup de temps. Vous devriez examiner toutes les autres options avant d’intenter une poursuite.

Si vous décidez de poursuivre, notez qu’il existe des délais pour déposer des poursuites judiciaires. Si vous n’avez pas d’avocat, il existe des options d’assistance légale gratuite ou à faible coût.