手机或套餐问题

“我当时非常想要新款 iPhone，但店员说 Android 手机更可靠、功能更好，说服我买了 Android。我用了大约一周，但还是觉得不满意。所以我回到店里，想换成 iPhone。销售人员百般刁难，说我已经用了一个星期，现在不能退货。但我了解自己的权利——我使用的时间并不长。我要求与经理交谈，最后把事情都解决了。”

– Patricia，加拿大卑诗省本拿比

如果您的手机合约包含提前解约费，您有15天的试用期，以确认该服务是否满足您的需求。在此期间，您可以取消合约——无论任何原因——无需支付任何罚款或提前解约费。 

如要在试用期内取消合约，您的语音、短信或数据使用量不得超过每月限额的一半。您必须以近乎全新的状态，用原包装退还手机。

对于残障人士，试用期为30天，使用限额加倍。

根据卑诗省法律，服务提供商不得使用不公平做法来说服您购买手机或手机套餐。这包括作出误导性陈述，无论是口头还是书面陈述。例如，除非有扎实的研究作为依据，否则服务提供商的广告或销售人员不得声称其网络是“最快”或“最可靠”的。 

根据一项相关法律，服务提供商不得做出不合情理的行为，例如过度施压，迫使您购买或作出承诺。例如，销售人员不得告诉您，必须立即签署合同才能获得他们提供的“特别价格”。 

不合情理行为的另一个例子是，利用影响您维护自身权益能力的残障或语言障碍。

如果销售人员做出了不合情理的行为，您签署的任何合同均不再有效。 

假设您通过电话同意签订一份手机服务合同。当服务提供商向您发送合同副本时（根据《无线服务规范》，他们必须这样做），您发现您在电话中同意的一项关键条款并未体现在合同中。

在这种情况下，您可以无罚金取消合同。如果合同中的关键条款和条件与您在电话中同意的内容有冲突，您最多可在收到合同副本后的30天内取消合同。

合同的关键条款和条件包括：

• 合同中包含的语音、短信和数据服务 

• 对使用这些服务的任何限制，这些限制可能会导致超额费用或额外收费 

• 合同所含服务的每月最低收费

• 承诺期的时长，包括合同终止日期

• 任何提前解约费、其每月减少的金额，以及何时不再收取该费用 

• 如果您在签订合同时获得了一部免费或折扣手机，该手机的零售价以及您为其支付的金额 

如果您刚买的手机无法使用，您可以依据所谓的法定保证。根据卑诗省法律，每份销售合同都默认包含某些条件。您购买的任何商品都必须：

• 适合您购买它时所需的用途，

• 具有适销品质（没有损坏或破损），

• 在合理期间内耐用，并且

• 与描述相符（必须与广告宣传的内容一致）。

这项保证就像卖方作出的承诺：手机会在合理期限内按应有的方式正常使用。

无论卖方是否提及，法定保证都适用。它是在卖方或制造商提供的任何保证之外的额外保障。

因此，如果您的新手机无法使用，视具体情况而定，您可以要求维修、更换或退款。

不过，法定保证不涵盖由您造成的问题。例如，如果您把手机掉进水里，您很可能需要自己付费更换。

除法定保证外，许多卖方和制造商还会为其产品提供自己的保修或质量保证。这是他们对所售商品质量的承诺，以及出现问题时他们会如何处理。请阅读任何保修或质量保证条款，确认其是否涵盖该问题。

假设您想使用延长保修，但服务提供商拒绝您的请求，或一直推诿。他们不能这样做。他们必须遵守与您签订的合同条款。服务提供商常常故意让客户服务流程变得困难，使您难以获得答复或解决结果。请坚持下去，并要求他们履行您合同中的条款。 

与电话公司打交道时，您需要记住两件事：保持冷静，并且要有耐心。客服代表经过培训，会设法应对投诉，并鼓励您放弃。请坚持下去。做好记录，并记下对方的姓名。 

保持冷静是获得您想要的结果的关键。 

在您打电话或去商店之前，先做好功课。阅读您的合同。了解您的权利。明确您希望通过这件事获得什么结果。我们会在我们关于处理任何法律问题步骤的页面中，带您了解具体做法。

有时，用谷歌搜索这个问题，可能会发现这是否是该手机服务提供商或手机本身长期存在的问题。 

您甚至可以和朋友讨论这种情况。问问他们会如何表述您的投诉。您的要求是否合理？当您觉得自己受到了不公正对待时，第二种意见可以帮助您更清楚地了解自己实际上应得什么。 

如果您是与他人当面办理的，请回到那家门店。要求与向您销售手机或套餐的销售代表交谈。坚定但礼貌地与他讨论您的问题。

明确您希望得到什么结果。您可能无法一次解决所有问题，但在您觉得已经取得进展之前，不要离开。

打电话投诉

与电话客服代表打交道可能会令人沮丧。您最先联系到的人往往只是负责筛选的人员。请冷静地说明问题以及您的诉求。如果他无法满足您的要求，请礼貌地要求与其经理或客户挽留部门交谈。

继续逐级反映问题，直到您得到想要的结果，或达成合理的妥协。要坚持。客服代表接受过相关培训，会设法应对投诉并鼓励您放弃。请坚持下去。做好记录，并记下对方的姓名。

其他投诉途径

一些服务提供商提供在线聊天功能，您可以通过网络与客服代表交谈。规则与在门店或通过电话沟通时相同——保持冷静、坚定，并坚持不懈！说明问题，并告诉公司您希望其如何解决。要求对方明确说明将采取什么措施，以及何时完成。 

如果与卖方或服务提供商讨论情况后仍无法解决问题，下一步就是向他们发送投诉信。

信中应包括以下内容：

• 您购买的手机或您同意的套餐说明（包括日期）

• 对方曾说过、而您在购买或签订合同时所依赖的任何内容

• 问题的详细情况，包括您最初何时发现该问题

• 您为尝试解决问题所做的事情

• 您希望他们采取什么措施来解决问题

给他们一个处理问题的期限——比如 10 个工作日。您可以这样写：

“我期待您的回复并解决问题。在采取下一步行动之前，我会等到 ___________________［日期］。请尽快通过上述地址或致电 ____________ 与我联系。”

告诉他们，如果他们不愿意妥善解决问题，您的下一步会是什么。您可以说，您计划向 Commission for Complaints for Telecom-television Services（电信和电视服务投诉委员会）正式投诉、上网报告该问题，或寻求法律建议。

在他们的网站上查找公司地址，或致电他们获取地址。为确保他们能收到信件，请将信件通过挂号邮件寄给其客户服务部门收阅。

保留一份信件副本。

您可以考虑在社交媒体上讲述您的经历。社会压力很有影响力。手机服务提供商可能会急于纠正问题，以证明他们是有社会责任感的企业。

不过要注意：请如实、准确地描述发生的事情——使用粗俗或侮辱性的语言可能会对您不利。如果您说了不实的话，您可能会面临他人向您提出索赔。

还有一点：告知对方您打算在社交媒体上讲述您的经历，可能会有帮助。他们可能会决定在您上网发布之前解决问题。

Commission for Complaints for Telecom-television Services（CCTS，电信电视服务投诉委员会）负责管理《无线服务守则》，并处理消费者有关手机服务的投诉。

CCTS 处理多种类型的投诉，但并非所有投诉都受理。例如，他们处理手机合同纠纷、账单错误和服务提供问题。但他们不处理有关服务提供商收费过高的投诉。

您可以向 CCTS 提交投诉。您必须提供：

• 您投诉的具体细节

• 您为直接与服务提供商解决问题而采取的步骤，以及服务提供商的回复

• 您认为对投诉而言合理的解决方案

如果您的投诉属于 CCTS 的职权范围，他们会将投诉副本转交给服务提供商，邀请其直接与您解决此事。30 天后，如果投诉仍未解决，CCTS 可以进一步调查，并进行调解或建议解决方案。

无线服务守则及其保护措施适用于部分工作手机套餐，但并非全部适用。

如果该工作套餐属于小型企业，守则便适用。要符合小型企业资格，其所有电信服务的每月账单总额必须低于 2,500 加元。

此外，无论企业规模大小，如果员工需承担与账户相关的至少部分费用，守则也适用于该工作套餐。例如，如果雇主支付基本月费，但员工承担超出数据流量限额的费用或漫游费用，则守则适用。

如果员工无需承担工作套餐产生的任何费用（且该工作套餐不属于小型企业），则守则不适用。

您依法有权免费将手机解锁。如果您的服务提供商拒绝解锁您的手机，您可以向CCTS（加拿大电信电视服务投诉委员会）提出投诉。您必须告知 CCTS 您为直接与服务提供商解决投诉而采取的步骤，包括服务提供商的回应。