手机或套餐出现问题

“我当时非常想要新款 iPhone，但店员说 Android 手机更可靠、功能更好，说服我买了 Android。我用了大约一周，但还是觉得不满意。所以我回到店里，想换成 iPhone。销售人员百般刁难，说我已经用了一个星期，现在不能退货。但我了解自己的权利——我使用的时间并不长。我要求与经理交谈，最后把事情都解决了。”

– Patricia，加拿大卑诗省本拿比

如果您的手机合约包含提前解约费，您可享有 15 天的试用期，以确认该服务是否符合您的需求。在此期间，您可以取消合约——无论任何原因——而无需支付任何罚金或提前解约费。 

如要在试用期内取消合约，您的语音通话、短信或数据使用量不得超过每月限额的一半。您必须将手机以接近全新的状态连同原包装退回。

残障人士的试用期为 30 天，使用限额加倍。

根据卑诗省法律，服务提供商不得使用不公平做法来说服您购买手机或手机套餐。这包括以口头或书面形式作出误导性陈述。例如，除非服务提供商有可靠的研究作为依据，否则其广告或销售人员不得声称他们的网络是“最快”或“最可靠”的。 

根据一项相关法律，服务提供商不得作出不合情理的行为，例如对您施加不当压力，迫使您购买或作出承诺。例如，销售人员不得告诉您，必须立即签合同才能获得他们提供的“特别价格”。 

另一种不合情理的行为，是利用影响您维护自身权益的残障或语言障碍。

如果销售人员作出了不合情理的行为，您签署的任何合同都不再有效。 

假设您通过电话同意了一份手机服务合同。当服务提供商向您发送合同副本时（根据《无线服务准则》，他们必须这样做），您发现一项您在电话中同意的关键条款没有在合同中体现。

在这种情况下，您可以无罚金取消合同。如果合同中的关键条款和条件与您在电话中同意的内容相冲突，您可在收到合同副本后的30天内取消合同。

合同的关键条款和条件包括：

• 合同包含的语音、短信和数据服务

• 对这些服务使用的任何限制，而这些限制可能导致超额使用费或额外费用

• 合同所含服务的每月最低收费

• 承诺期的长度，包括合同终止日期

• 任何提前解约费、该费用每月会减少多少，以及何时不再收取

• 如果您在签订合同时获得了免费或折扣手机，该手机的零售价以及您为其支付的金额

如果您刚买的手机无法使用，您可以依据所谓的法定保证来维权。根据卑诗省法律，每份销售合同中都默示包含某些条件。您购买的任何商品都必须：

• 适合您购买它时的用途，

• 具有适销品质（没有损坏或破损），

• 在合理期限内保持耐用，以及

• 与描述相符（必须与广告宣传的内容一致）。

这种保证就像卖方作出的承诺：手机会在合理期限内按应有的方式正常使用。

无论卖方是否提及，法定保证都适用。它是在卖方或制造商提供的任何保证之外额外享有的保障。

因此，如果您的新手机无法使用，视具体情况而定，您可以要求维修、更换或退款。

不过，法定保证不涵盖由您造成的问题。例如，如果您把手机掉进水里，您很可能需要自行付费更换。

除了法定保证外，许多卖方和制造商还会提供自己的产品保修或保证。这是他们对所售商品质量所作的承诺，以及出现问题时他们将采取哪些措施。请阅读任何保修或保证条款，了解其是否涵盖该问题。

假设您想使用您的延长保修，但服务提供商拒绝您的请求，或不断推诿。他们不能这样做。他们必须遵守与您签订的合同条款。很多时候，服务提供商会故意让客户服务系统变得难以使用，使您难以获得答复或结果。请坚持下去，要求他们履行您合同中的条款。 

与电话公司打交道时，您需要记住两件事：保持冷静，并且要有耐心。客服代表接受过培训，会设法应对投诉，并让您放弃。请坚持下去。做好记录，并记下对方的姓名。 

保持冷静是得到您想要结果的关键。 

在您打电话或去门店之前，先做好功课。阅读您的合同。了解您的权利。明确您希望通过这件事获得什么结果。我们会在关于处理任何法律问题步骤的页面中带您了解具体做法。

有时在网上搜索这个问题，可能会发现这是手机服务提供商或手机本身一直存在的问题。 

您甚至可以和朋友讨论一下这种情况。问问他们会如何措辞来提出您的投诉。您的要求是否合理？当您觉得自己受到了不公平对待时，听取第二种意见可以让您更清楚地了解自己实际应得什么。 

如果您是当面办理的，请回到那家门店。要求与向您出售手机或套餐的工作人员交谈。坚定但礼貌地与他讨论您的问题。

明确您希望达成的结果。您可能无法一次解决所有问题，但在您觉得自己取得进展之前，不要离开。

打电话投诉

与电话客服人员打交道可能令人沮丧。您最先联系到的人通常只是负责筛选的人员。请冷静地说明问题以及您的诉求。如果他无法解决，请礼貌地要求与他的经理或客户挽留部门交谈。

持续升级问题，直到您得到想要的结果，或达成合理的折中方案。要坚持。客服人员接受过培训，可能会设法回避投诉并促使您放弃。请坚持下去。做好记录，并记下对方的姓名。

其他投诉渠道

有些服务提供商提供在线聊天功能，您可以通过网络与客服人员交谈。与在门店或通过电话时一样，请保持冷静、坚定并坚持到底！说明问题，并说明您希望公司采取什么措施来解决问题。要求对方具体说明将如何以及何时处理。 

如果与卖家或服务提供商讨论情况后仍无法解决问题，下一步就是向他们寄送投诉信。 

信中应包括以下内容：

• 您购买的手机或同意的套餐的说明（包括日期）

• 对方曾作出的、您在购买或签订合同时所依赖的任何说明

• 问题的详细情况，包括您最初发现问题的时间

• 您为解决问题已采取的措施

• 您希望他们采取什么措施来解决问题

给他们一个处理问题的期限——例如 10 个工作日。您可以这样写：

“我期待收到您的回复并解决问题。我会等到 ___________________［日期］后再采取下一步行动。请尽快通过上述地址或致电 ____________ 与我联系。”

如果他们不愿意纠正问题，请告诉他们您接下来会采取什么行动。您可以说，您计划向 Commission for Complaints for Telecom-television Services（电信电视服务投诉委员会）提出正式投诉、在线报告该问题，或寻求法律建议。

您可以在他们的网站上查找公司地址，或致电他们获取地址。请将信件通过挂号邮件寄给其客户服务部门，以确保他们收到。 

保留一份信件副本。

您可以考虑在社交媒体上讲述您的经历。社会压力很强大。手机服务提供商可能会急于解决问题，以证明他们是负责任的企业公民。

不过要注意：请如实、准确地说明发生了什么事——使用粗俗或侮辱性的语言可能会对您不利。如果您说了不真实的话，您可能会面临对方提出的索赔。

还有一点：让他们知道您打算在社交媒体上讲述您的经历，可能会有帮助。您还没上网发布之前，他们可能就会决定解决这个问题。

Commission for Complaints for Telecom-television Services (CCTS，电信和电视服务投诉委员会) 负责管理《无线服务准则》，并处理消费者对手机服务的投诉。

CCTS 处理多种类型的投诉，但并非所有投诉都受理。例如，他们处理手机合约纠纷、账单错误和服务提供问题。但他们不处理有关服务提供商收费过高的投诉。

您可以向 CCTS 提交投诉。您必须提供：

• 您的投诉的具体细节

• 您为直接与服务提供商解决问题而采取的步骤，以及服务提供商的回应

• 您认为对您的投诉而言合理的解决方案

如果您的投诉属于 CCTS 的职责范围，他们会将投诉副本转交给服务提供商，并邀请其直接与您解决此事。30 天后，如果投诉仍未解决，CCTS 可以进一步调查，并进行调解或建议解决方案。

Wireless Code（无线服务守则）及其保护措施适用于部分工作手机套餐，但并非全部适用。 

如果工作套餐由小型企业办理，则该守则适用。要符合小型企业的条件，其所有电信服务的每月账单必须低于 2,500 美元。 

此外，无论企业规模大小，只要员工需要负责支付与账户相关的至少部分费用，该守则就适用于工作套餐。例如，如果雇主支付基本月费，但员工承担超出流量限额的费用或漫游费，则该守则适用。

如果员工无需负责支付工作套餐产生的任何费用（且该工作套餐并非由小型企业办理），则该守则不适用。 

您有合法权利要求免费将您的手机解锁。如果您的服务提供商拒绝解锁您的手机，您可以向 CCTS 提交投诉。您必须告知 CCTS 您为直接与服务提供商解决投诉而采取的步骤，包括服务提供商的回复。