对电话账单提出异议

如果您收到一张高得令人意外的电话账单，首先要逐项查看账单。您是否购买了额外服务、拨打了高资费号码，或被收取了漫游费用？  

请向您家中的其他人确认。他们是否使用了您的手机，或通过共享套餐产生了额外费用？

如果这是您的第一张账单，请注意，任何手机服务通常都会有每月附加费用。每个月，您的账单上都会显示系统接入费、911 服务费和税费。对于超出您月度套餐所含范围的通话分钟数、短信或数据流量，您也需要付费。您的账单还会包括您使用的、但不包含在套餐基本价格内的选项费用。 

什么是漫游费用？

当您出行并在服务提供商的网络覆盖范围外使用手机时，可能会产生“漫游费用”。您的手机可能会“漫游”到另一家服务提供商的网络上。这种情况最常发生在您前往加拿大境外旅行时。 

在漫游时，您接听或拨打语音电话、接收或发送短信、彩信和数据，都会产生漫游费用。即使您看起来没有使用手机，只要在离开本地网络后旅行期间让手机保持开机，也可能产生漫游费用——一些智能手机应用会自动发送和接收数据。  

手机套餐通常不包含漫游服务，而且漫游资费通常较高。大多数服务提供商都提供可在出行前购买的漫游套餐或附加服务。 

当您的设备处于漫游状态时，服务提供商必须通知您

根据Wireless Code（无线服务准则）——这是一项针对手机服务提供商的强制性行为准则——当您的设备在其他国家漫游时，服务提供商必须免费告知您。如果账户持有人和设备使用者不是同一人，服务提供商必须通知双方。 

在这项提醒中，服务提供商必须清楚说明您在漫游时可能产生哪些语音、短信和数据费用。仅发送关于漫游费用的笼统信息是不够的。 

当数据漫游费用达到上限时，服务提供商必须限制相关费用

除非您明确同意支付额外费用，否则当您在一个计费周期内的数据漫游费用达到100加元时，服务提供商必须限制这些费用。

如果您使用的是共享套餐或家庭套餐，只有账户持有人或经账户持有人授权的某位设备使用者，才能同意支付任何额外费用。（账户持有人是指在合同中负责支付账单的人。） 

需要明确的是：服务提供商不能仅依据未经授权批准这些费用的设备使用者发来的一条短信，就继续收取额外费用。 

无论您是通过漫游附加服务（使用前）还是超额费用（使用后）支付数据漫游费，您支付的任何金额都会计入该上限。

“我们给十几岁的儿子办了一部手机，加入我们的家庭套餐。起初一切都很好，但后来我们的月账单一下子多了200加元。第二个月又多了300加元，接着多了600加元。后来才发现，我们的服务提供商一直给儿子发短信，问他是否想要额外的数据流量（需额外收费）。儿子一直回复‘是’。但账单是我在付！服务提供商本应在收取任何额外费用前征得我的同意。”

– Steve，加拿大卑诗省温哥华

根据《无线服务守则》，除非您明确同意继续支付额外费用，否则当一个计费周期内的数据流量超额费用达到 50 加元时，您的服务提供商必须停止收取超额费用。

如果您使用共享套餐或家庭套餐，只有账户持有人或其授权人员才能同意支付任何额外费用。账户持有人是指在合同中负责支付账单的人。账户持有人可以授权设备使用者同意支付额外费用。

如果服务提供商向无权同意支付额外费用的设备使用者发送短信，即使该使用者同意支付超额费用，也无效；这不由该使用者决定，而是由账户持有人决定。

数据流量超额费用上限适用于整个账户，无论账户中有多少台设备。例如，对于拥有四台设备的共享账户，一个计费周期内的数据流量超额费用上限为 50 加元，而不是 200 加元。

如果您是电话账单上唯一列名的人，服务提供商可以向您追讨全部金额。即使在您的共享套餐中并非您产生了这些费用，也无关紧要。服务提供商不是赏金猎人；如果实际产生费用的使用者没有列在账单上，您不能要求他们去追讨那个人。追回这笔钱是您的责任。

如果您与他人签订了联名合同，无论是谁使用了该服务，您们双方都有责任支付账单。

如果服务提供商要求您付款，但您的名字不在账单上，请告诉他们您不是账户列名持有人，并且您不对该账单负有法律责任。

如果您的手机丢失或被盗，而他人用您的手机产生了高额费用，您可能需要承担在您通知服务提供商手机丢失之前产生的费用。您一旦通知服务提供商，他们必须立即暂停您的服务，且不得收费。详细了解：如果您的手机丢失或被盗，相关费用如何计算。

如果您打算对账单提出异议，请记住，在此期间费用仍会继续累积。如果您的异议未获支持，您的服务提供商可能会向您收取逾期付款费。请查看您套餐的条款。    

一旦您的账户逾期，如果欠款超过50加元，或逾期超过两个月，您的服务提供商可以断开您的服务。在大多数情况下，您的服务提供商必须至少两次以书面形式警告您，之后才能停止服务。 

与电话公司打交道时，您需要记住两件事：保持冷静，并且要有耐心。他们多年来一直在培养和培训客服代表，让他们应对投诉，并试图让您放弃。不要放弃。 

在您对电话账单提出争议的过程中，难免会感到沮丧。只是不要表现出来。保持冷静是得到您想要结果的关键。 

在您打电话或联系对方之前，请先做好准备。阅读您的合同，了解您的权利，并明确您希望通过此事获得什么。 

您甚至可以和朋友讨论一下这种情况。问问他们会如何措辞来表达您的投诉。您的要求是否合理？当您觉得自己受到了不公平对待时，听取第二种意见（包括查看 Google 和 Reddit）可以帮助您更全面地了解自己实际上应得什么。 

如果您曾亲自与某人打过交道，就回到那家店。要求与同一位代表交谈。清楚说明您想要的结果。您可能无法一次解决所有问题，但在您觉得已经取得进展之前，不要离开。 

如果您打电话，请记住，您最先联系到的人通常只是负责转接的人。冷静地说明问题以及您的诉求。如果事情没有进展，请礼貌地要求与其经理或客户挽留部门交谈。 

继续逐级联系管理层，直到您得到想要的结果，或达成合理的妥协。要坚持不懈。 

有些服务提供商设有在线聊天功能，您可以通过网络与代表交谈。适用的规则与在店内或电话中相同——保持冷静、立场坚定，并保持韧性！

在整个沟通过程中，要求对方明确说明将如何以及何时完成某件事。记录说了什么以及是谁说的。请在您的笔记上注明日期。  

如果讨论情况无法解决问题，下一步就是立即发出一封投诉信。

信中应包括：

• 您的客户账户或参考编号     

• 您提出异议的账单副本     

• 您对账单提出异议的原因——说明哪些费用不正确 

• 您为解决问题已采取的措施，包括您与谁交谈过以及交谈时间

• 您希望对方采取什么措施来解决问题

告诉对方，如果他们不妥善解决问题，您的下一步会是什么。您可以说，您计划在社交媒体上分享您的经历，或向电信电视服务投诉委员会提出正式投诉。 

给对方一个解决问题的期限——例如 10 个工作日。

为帮助您开始，我们提供了一封可根据您的情况修改的信函模板。如需更多参考，请查看我们关于如何撰写催告函的指南。 

在对方网站上查找其公司地址，或致电询问地址。通过挂号邮件寄出信件，以确保对方收到。 

保留一份信件副本。  

您可以考虑在社交媒体上讲述您的经历。请如实、准确地说明争议事项——使用粗俗或侮辱性语言可能对您不利，而说谎可能使您陷入法律纠纷。  

社会压力很强大。手机服务提供商可能会急于纠正问题，以证明自己是负责任的企业公民。

Commission for Complaints for Telecom-television Services（CCTS，电信和电视服务投诉委员会）负责管理《无线服务准则》，并处理消费者对手机服务的投诉，包括账单问题。 

您可以向 CCTS 提交投诉。您必须提供：

• 您投诉的具体细节

• 您为与服务提供商解决投诉而采取的步骤，包括对方的回复

• 您认为合理的投诉解决方案

请耐心等待——CCTS 会收到很多投诉，因此请理解其回复时间和建议的解决方案。

如果您作为合同的一部分获得了一部手机，那么在该设备依据其保修进行维修期间，您无法使用的无线服务不得被收费。  

当您的手机正在维修时，服务提供商可能会借给您一部手机。在这种情况下：  

• 不得向您收取借用手机的费用

• 您仍可能需要支付常规服务费用