对电话账单提出异议

如果您收到一张高得令人意外的电话账单，首先要逐项查看账单。您是否购买了额外服务、拨打了高资费号码，或产生了漫游费用？  

请向家中的其他人确认。他们是否使用过您的手机，或使用共享套餐而产生了额外费用？

如果这是您的第一张账单，请注意，任何手机服务通常都会有按月收取的附加费用。每个月，您的账单上都会出现系统接入费、911 服务费和税费。对于超出您月度套餐所含范围的通话分钟数、短信或流量，您也需要付费。此外，账单还会包括您使用的、未包含在套餐基础价格中的可选服务费用。 

什么是漫游费用？

当您出行并在服务提供商的网络覆盖范围外使用手机时，可能会产生“漫游费用”。您的手机可能会“漫游”至另一家服务提供商的网络。这种情况最常发生在您前往加拿大境外旅行时。 

当您处于漫游状态时，您接收或发送的语音通话、短信、彩信和数据流量都可能产生漫游费用。即使您的手机看起来没有进行任何操作，您在离开本地网络后只要保持手机开机，也可能产生漫游费用——一些智能手机应用会自动发送和接收数据。  

手机套餐通常不包含漫游服务，而且漫游费率通常较高。大多数服务提供商都提供可在出行前购买的漫游套餐或附加服务。 

您的服务提供商必须在您的设备处于漫游状态时通知您

根据Wireless Code（适用于手机服务提供商的强制性行为准则），当您的设备在其他国家处于漫游状态时，您的服务提供商必须免费通知您。如果账户持有人和设备使用者不是同一人，服务提供商必须通知双方。 

在此提醒中，服务提供商必须清楚说明您在漫游期间可能产生的语音通话、短信和数据费用。仅提供关于漫游费用的笼统信息并不足够。 

当数据漫游费用达到上限时，您的服务提供商必须加以限制

除非您明确同意支付额外费用，否则在一个计费周期内，您的数据漫游费用达到100美元时，服务提供商必须加以限制。

如果您使用的是共享套餐或家庭套餐，只有账户持有人或经账户持有人授权的设备使用者，才能同意支付任何额外费用。（账户持有人是指在合同中负责支付账单的人。） 

需要明确的是：服务提供商不能仅根据未经授权批准这些费用的设备使用者发来的短信，就继续收取额外费用。 

无论您是通过漫游附加服务支付数据漫游费用（使用前），还是通过超额费用支付（使用后），您支付的任何金额都计入该上限。

“我们给十几岁的儿子办了一部手机，加入了家庭套餐。起初一切都很好，但后来我们的月账单突然多了200美元。第二个月又多了300美元，接着多了600美元。后来才发现，我们的服务提供商一直给儿子发短信，问他是否想要额外流量（需额外收费）。儿子一直回复‘是’。但付账单的人是我！服务提供商本应就任何额外收费征得我的同意。”

– Steve，加拿大温哥华，卑诗省

根据《无线服务规范》，除非您明确同意继续支付额外费用，否则当单个计费周期内的数据流量超额费用达到 50 美元时，您的服务提供商必须停止收取超额费用。

如果您使用的是共享套餐或家庭套餐，只有账户持有人或其授权的人才能同意支付任何额外费用。账户持有人是指在合同中负责支付账单的人。账户持有人可以授权设备用户同意支付额外费用。

如果服务提供商向无权同意支付额外费用的设备用户发送短信，即使该用户同意支付超额费用也无效；这不由该用户决定，而是由账户持有人决定。

无论账户中有多少台设备，数据流量超额费用上限均适用于整个账户。例如，一个有四台设备的共享账户，在单个计费周期内的数据流量超额费用上限为 50 美元，而不是 200 美元。

如果电话账单上只有您的名字，服务提供商可以向您追讨全部费用。即使在您与他人共享的套餐中并不是您产生了这些费用，也无关紧要。服务提供商不是赏金猎人；如果实际产生费用的用户名字没有列在账单上，您不能要求他们去追讨那个人。追回这笔钱由您自己负责。  

如果您与他人签订了联名合同，无论是谁使用了服务，您二人都要负责支付账单。  

如果服务提供商要求您付款，而您的名字不在账单上，请告诉他们您不是账户登记持有人，因此您不对该账单负有法律责任。 

如果您的手机丢失或被盗，而他人用您的手机产生了高额费用，您可能需要承担在您通知服务提供商手机丢失之前产生的费用。您通知服务提供商后，他们必须立即暂停您的服务，且不得收费。详细了解如果您的手机丢失或被盗，费用将如何计算如果您的手机丢失或被盗。

如果您打算对账单提出异议，请记住，在您处理异议期间，费用仍会继续产生。如果您的异议未获成功，您的服务提供商可能会向您收取逾期付款费。请查看您套餐的条款。    

一旦您的账户逾期，如果欠款超过 50 美元，或逾期超过两个月，您的服务提供商可以中断您的服务。在大多数情况下，服务提供商必须至少两次以书面形式警告您，之后才能停止服务。 

与电话公司打交道时，您需要记住两件事：保持冷静，并且要有耐心。多年来，他们一直在培养和培训客服代表，让他们转移投诉，并促使您放弃。不要放弃。 

在您对电话账单提出争议的过程中，您难免会感到沮丧。但请不要表现出来。保持冷静是获得您想要结果的关键。 

在您打电话或联系对方之前，请做好准备。阅读您的合同，了解您的权利，并明确您希望通过这件事得到什么。 

您甚至可以和朋友讨论一下这种情况。问问他们会如何措辞来表达您的投诉。您的要求是否合理？当您觉得自己受到了不公正对待时，听取第二种意见（包括在 Google 和 Reddit 上查找）可以帮助您更全面地了解自己实际应得的权益。 

如果您曾亲自与某人沟通过，请回到那家店。要求与同一位客服代表交谈。明确说明您希望得到的结果。您可能无法一次解决所有问题，但在感觉自己已经取得进展之前，不要离开。 

如果您是通过电话联系，请记住，最先与您交谈的人通常只是负责转接的人。请冷静地描述问题以及您的诉求。如果没有进展，请礼貌地要求与其主管或客户挽留部门交谈。 

继续向更高层的管理人员反映，直到您得到想要的结果，或达成合理的折中方案。要坚持不懈。 

有些服务提供商提供在线聊天功能，您可以通过网络与客服代表交谈。规则与在店内或通过电话沟通时相同——保持冷静、态度坚定，并坚持不懈！

在整个沟通过程中，请要求对方明确说明将如何以及何时处理相关事项。记录对方说过的话以及说话人是谁。请在您的记录上注明日期。  

如果讨论情况后仍无法解决问题，下一步就是发送一封投诉信。

信中应包括：

• 您的客户账户号码或参考号码     

• 您有争议的账单副本     

• 您为何对账单有异议——说明哪些收费不正确 

• 您为解决问题所做的努力，包括您与谁交谈过以及交谈时间

• 您希望对方采取什么措施来解决问题

告诉对方，如果他们不解决问题，您下一步会怎么做。您可以说，您打算在社交媒体上分享您的经历，或向 Commission for Complaints for Telecom-television Services（电信电视服务投诉委员会）正式投诉。 

给对方一个解决问题的期限，例如 10 个工作日。

为帮助您开始，我们提供了一份可根据您的情况修改的信函模板。如需更多参考，请查看我们关于如何撰写催告函的指南。 

您可以在对方网站上查找其公司地址，或致电询问地址。请通过挂号邮件寄出信件，以确保对方收到。 

保留一份信件副本。  

您可以考虑在社交媒体上讲述您的经历。请如实说明争议的内容——使用粗俗或侮辱性的语言可能对您不利，而撒谎可能会让您陷入法律纠纷。  

社会压力很强大。手机服务提供商可能会很愿意妥善解决问题，以证明自己是有社会责任感的企业公民。

电信电视服务投诉委员会（CCTS）负责管理《无线服务准则》，并处理消费者关于手机服务的投诉，包括账单问题。 

您可以向 CCTS 提交投诉。您必须提供：

• 您投诉的具体详情

• 您为与服务提供商解决投诉而采取的步骤，包括对方的回复

• 您认为对投诉的合理解决方案

请耐心等待——CCTS 会收到许多投诉，因此请体谅他们的回复时间和所建议的解决方案。

如果您作为合同的一部分获得手机，那么在该设备根据其保修进行维修期间，服务提供商不得向您收取您无法使用的无线服务费用。  

在您的手机维修期间，服务提供商可能会借给您一部手机。在这种情况下：  

• 不得向您收取借用手机的费用

• 仍可向您收取常规服务费用