S’il y a un problème avec un achat

« J’ai acheté un vélo dans mon magasin de vélos du quartier. Lors de ma première longue randonnée, un rayon s’est cassé. Cela m’a fait douter du vélo. J’ai demandé au magasin si je pouvais le retourner pour obtenir un remboursement. Le monsieur a dit non. Mais il a réparé le rayon sans frais. Autrement dit, ils ne m’ont pas permis d’annuler le contrat, mais ils l’ont exécuté (en réparant le vélo). »

– Harvey, Delta, C.-B.

Quand vous faites un achat, vous concluez un contrat. En tant que parties au contrat, vous et le vendeur avez certains droits et obligations juridiques. Si une partie ne fait pas ce qu’elle a dit qu’elle ferait, elle est en violation du contrat.

La loi prévoit trois solutions différentes lorsqu’un contrat a été violé.

1. Le contrat peut être annulé. Les parties sont remises dans leur situation d’origine.

2. La partie en défaut peut être condamnée à payer des dommages-intérêts pour indemniser l’autre partie de toute perte subie. Les dommages-intérêts visent à remettre la partie lésée dans la même situation que si le contrat avait été exécuté correctement.

3. La partie en défaut peut être obligée d’exécuter le contrat. En gros, on lui dit de faire ce qu’elle a promis dans le contrat.

Disons que vous avez acheté un nouveau téléviseur et qu’une fois rendu à la maison, vous le branchez et il ne fonctionne pas. Le vendeur est en violation du contrat. La loi prévoit ces solutions possibles :

1. Le contrat est annulé. Vous pouvez retourner le téléviseur et vous faire rembourser.

2. Des dommages-intérêts vous sont accordés pour vous indemniser de toute perte. Le vendeur doit payer pour faire réparer ou remplacer le téléviseur. De plus, si le téléviseur a causé d’autres dommages (disons qu’il a provoqué un court-circuit qui a endommagé votre lecteur DVD), le vendeur devrait aussi vous indemniser pour cette perte.

3. Le vendeur est obligé d’exécuter le contrat. Il vous remet un téléviseur qui fonctionne.

La solution qui s’applique dépend du problème et du type d’entente qui a été conclue.

Un facteur à considérer est de savoir si la violation concerne une condition essentielle dans le contrat. Une condition essentielle est une clause fondamentale du contrat, une clause si importante que sans elle, l’une ou l’autre des parties n’aurait pas accepté l’entente au départ. Lorsqu’une condition essentielle n’est pas respectée, le contrat peut être annulé.

Lorsqu’une clause non essentielle du contrat n’est pas respectée, la partie lésée peut obtenir des dommages-intérêts, mais le contrat ne peut pas être annulé.

Selon la loi, un certain niveau de qualité, de rendement et de durabilité est implicite dans chaque contrat. L’autre partie viole cette garantie légale si quelque chose que vous avez acheté :   

• était inutilisable pour l’usage pour lequel vous l’avez acheté, 

• était brisé ou endommagé (n’était pas de qualité marchande),  

• a cessé de fonctionner après une courte période (n’était pas « durable pendant une période raisonnable »), ou

• ne correspondait pas à la description du produit.

Si l’une de ces conditions n’était pas remplie, vous avez le droit d’annuler le contrat. Agissez immédiatement si vous voulez choisir cette option. Si vous attendez, il devient plus difficile de prouver qu’un défaut, et non simplement l’usure, a causé le problème. 

La garantie légale ne peut pas vous aider si l’article a été endommagé par l’usure, un accident ou une mauvaise utilisation. Elle ne s’applique pas non plus si vous avez examiné le produit avant de l’acheter et que vous auriez dû remarquer tout défaut.

En plus de la garantie légale, de nombreux vendeurs et fabricants offrent une garantie ou promesse au sujet d’un produit. C’est leur engagement concernant la qualité de leurs produits et ce qu’ils feront s’il y a des problèmes. Lisez toute garantie ou promesse pour voir si elle couvre le problème.

Un vendeur n’est pas autorisé à vous induire en erreur pour vous convaincre d’acheter quelque chose. Si vous vous êtes fié à une déclaration du vendeur qui était trompeuse ou mensongère, vous pourriez être en mesure d’annuler le contrat si cette déclaration portait sur une condition du contrat. 

Si la déclaration portait sur une modalité non essentielle du contrat, vous avez seulement droit à des dommages-intérêts pour vous indemniser de toute perte subie.

Si le vendeur a fait quelque chose d’injuste ou a sciemment profité de vous, toute entente que vous signez n’est pas contraignante. Vous pouvez annuler le contrat.

Pour certains achats et contrats, vous pouvez changer d’idée pendant un délai de réflexion. Consultez nos conseils sur si vous changez d’idée.

Une fois que vous comprenez vos droits et vos options juridiques, décidez du résultat que vous recherchez. Voulez-vous retourner l’article et obtenir votre argent? Voulez-vous garder l’article, mais faire corriger la situation?

Rassemblez les renseignements liés à l’achat. 

Recueillez des copies de tous les documents, comme tout contrat, reçu, correspondance, publicité ou garantie. 

Préparez des notes sur le problème. Incluez :

• les détails du problème, y compris quand vous l’avez remarqué pour la première fois

• tout ce que l’autre partie a dit sur quoi vous vous êtes appuyé pour faire l’achat ou conclure le contrat

• le résultat que vous recherchez 

Commencez par trouver la bonne personne à qui parler du problème. S’il y a un service des plaintes, utilisez-le. S’il n’y en a pas, parlez à une personne en autorité, comme un gestionnaire ou le propriétaire.

Vous pourriez commencer par quelque chose comme ceci : 

Je m’appelle __________. J’aimerais faire une plainte au sujet d’un produit que j’ai acheté auprès de votre entreprise. Pourriez-vous me diriger vers la personne qui s’occupe des plaintes?

On pourrait vous dire que vous devez faire votre plainte par écrit. Si c’est le cas, demandez le nom et l’adresse de la personne responsable. 

Quand vous trouvez la bonne personne à qui parler, expliquez clairement votre problème. Soyez ferme et professionnel, mais poli. Vous pouvez dire quelque chose comme ceci :

J’ai acheté un _________________ le ____________ [date], à ____________ [endroit]. Je communique avec vous parce que le produit : [choisissez une option]  ne fonctionne pas correctement ne fait pas ce qu’il est censé faire n’a pas été livré

Faites-lui savoir que vous comprenez ce à quoi vous avez droit. Dites-lui ce que vous voulez qu’il fasse pour résoudre le problème. Vous pouvez dire quelque chose comme ceci :  

Je pense qu’il serait seulement juste que vous : [choisissez une option] me donniez un remboursement remplaciez le produit répariez le produit sans frais

La personne pourrait accepter de faire ce que vous proposez. Dans ce cas, demandez-lui quand elle le fera. Demandez-lui son nom afin de pouvoir mentionner la conversation plus tard. Faites un suivi avec une note écrite qui confirme ce qui a été convenu. 

Si la personne n’accepte pas de faire ce que vous proposez, demandez qui vous pouvez contacter pour déposer une plainte officielle. Obtenez l’adresse de cette personne.   

Prenez des notes sur votre conversation. Datez vos notes.

Si le fait de discuter de la situation avec l’autre partie ne règle pas le problème, l’étape suivante consiste à envoyer une lettre de plainte. 

La lettre devrait couvrir les points suivants :

• une description de ce qui a été acheté ou convenu (incluez la date) 

• tout ce que l’autre partie a dit et sur quoi vous vous êtes appuyé pour faire l’achat

• les détails du problème, y compris le moment où vous l’avez remarqué pour la première fois

• ce que vous avez fait pour essayer de régler le problème

• ce que vous voulez qu’il fasse pour régler le problème

Vous pouvez utiliser notre modèle de lettre pour écrire à l’autre partie. 

Donnez-lui un délai pour régler le problème. Habituellement, 10 jours ouvrables suffisent. Vous pouvez écrire quelque chose comme ceci :

J’attends votre réponse et le règlement du problème, et j’attendrai jusqu’au ___________________ [date] avant de passer à l’étape suivante. Veuillez me contacter dès que possible à l’adresse ci-dessus ou par téléphone au ____________.

Vous pouvez aussi dire ce que vous ferez ensuite s’il continue à vous ignorer. Par exemple, vous pourriez dire que votre prochaine étape sera de déposer une plainte auprès du Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale) ou de Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.), ou de demander un avis juridique. 

Si vous voulez être certain que l’autre partie reçoive votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé. 

Gardez une copie de votre lettre.

Si vous n’obtenez toujours pas de réponse satisfaisante de l’autre partie, vous pouvez déposer une plainte auprès d’un organisme de protection du consommateur. 

Pour certains types de problèmes et de contrats, une option est Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.). Cet organisme enquête sur des situations où l’autre partie a pu agir de façon injuste ou a sciemment profité de vous. Il peut aussi vous aider à résoudre des problèmes liés aux contrats de vente directe (comme la vente de porte à porte), aux contrats de services à exécution continue (comme les abonnements à des centres de conditionnement physique ou à des studios de yoga) et aux contrats de vente à distance (comme les achats en ligne). 

Une autre option est le Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale), qui reçoit des plaintes au sujet d’entreprises locales. 

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème à l’aide de la procédure ci-dessus, la prochaine étape pourrait être d’intenter une action en justice. Vous pouvez envisager de poursuivre l’autre partie pour violation du contrat. Si vous décidez de poursuivre, notez qu’il y a des délais pour déposer des poursuites judiciaires. Si vous n’avez pas d’avocat, il existe des options d’assistance légale gratuite ou à faible coût.