Contester une facture de carte de crédit

« J’ai pris l’habitude de vérifier mon relevé de carte de crédit tous les mois. Sur une facture récente, j’ai remarqué qu’on m’avait facturé deux fois pour un mélangeur que j’ai acheté en ligne. J’ai trouvé mon reçu et j’ai appelé le service à la clientèle du détaillant. On m’a remboursé le deuxième montant facturé et on m’a accordé un petit crédit pour compenser leur erreur. »

– Shenda, Burnaby, C.-B.

Selon la loi en C.-B., l’émetteur de votre carte de crédit doit vous envoyer un relevé de compte mensuel (souvent appelé une facture). Vous pouvez choisir de recevoir le relevé par voie électronique ou par la poste.

Le relevé doit contenir certains renseignements, notamment :

• la période visée par le relevé

• le solde impayé au début de la période

• une description de chaque frais et transaction pendant la période

• le solde impayé à la fin de la période

• la date d’échéance du paiement

• le montant à payer pour profiter de la période de grâce

En vertu de la loi en C.-B., votre relevé mensuel de carte de crédit doit comprendre les renseignements suivants pour chaque opération :

• la date d’inscription

• le montant des frais

• une description des frais

La description des frais doit être assez détaillée pour vous permettre d’identifier l’opération. Vous pourriez aussi recevoir avec votre relevé un document distinct sur l’opération — comme un reçu.

La loi de la C.-B. dit que votre relevé mensuel de carte de crédit doit vous indiquer comment vous pouvez corriger les erreurs de facturation. Elle doit préciser vos droits et vos obligations. La plupart des grandes banques et des coopératives de crédit fournissent un numéro à appeler pour parler à quelqu’un qui peut vous guider dans la démarche.

Vérifiez s’il y a un délai pendant lequel vous pouvez contester des frais. Beaucoup de banques exigent que vous régliez un problème dans les 30 jours suivant la date de facturation. 

Divers types d’erreurs peuvent apparaître sur votre relevé de carte de crédit. En voici quelques-unes :

• Une surfacturation : Lorsque le montant facturé pour un achat ou un paiement effectué avec votre carte de crédit est trop élevé.

• Des frais incorrects : Lorsque le montant facturé à votre carte de crédit ne correspond pas au montant que vous avez payé.

• Une facturation en double : Lorsque le même achat vous est facturé deux fois.

• Un remboursement manquant ou inexact : Lorsque vous ne recevez pas de remboursement, ou que vous en recevez un pour le mauvais montant.

• Une transaction non autorisée : Lorsqu’une personne qui n’est pas censée avoir accès à votre carte de crédit porte des frais à votre compte.

Assurez-vous que les frais que vous contestez ne sont pas des frais légitimes. Voici quelques raisons pour lesquelles il se peut que vous ne reconnaissiez pas une opération sur votre relevé de carte de crédit :

• l’opération a été affichée en retard

• l’entreprise utilise plus d’un nom

• l’entreprise a un centre de traitement dans une autre ville

• les frais ont été portés au compte par un autre utilisateur autorisé du compte

• vous vous êtes inscrit sans le savoir à une offre d’essai pour un produit ou un service

Si le montant de l’opération contestée vous semble familier, comparez-le à vos reçus de carte de crédit. Avez-vous donné à d’autres personnes accès à votre compte? Si oui, demandez-leur si elles reconnaissent les frais.

La façon la plus rapide d’obtenir qu’un montant soit retiré de votre relevé de carte de crédit est de parler directement à quelqu’un dans l’entreprise. Expliquez à un commis aux ventes ou au gérant du magasin ce qui s’est passé. Donnez-lui tous les reçus ou autres documents que vous avez. Souvent, il pourra corriger toute erreur et vous rembourser. 

Créez une trace papier ou électronique du différend. Gardez des dossiers de toutes vos communications avec l’entreprise. Conservez des copies de tous les courriels ou lettres que vous avez envoyés. En particulier, notez :

• la personne à qui vous avez parlé (son nom et son titre de poste)

• le moment où vous lui avez parlé (la date et l’heure)

• la nature de votre conversation

• toute mesure de suivi convenue avec les dates applicables

Si votre problème ne peut pas être réglé directement avec l’entreprise, ou si vous soupçonnez une fraude ou un vol d’identité, communiquez avec l’émetteur de la carte de crédit. Agissez rapidement : il y a souvent un délai pour présenter votre contestation. (Votre relevé mensuel vous indiquera si c’est le cas.) 

La plupart des grandes banques ou caisses populaires ont une ligne de service à la clientèle réservée aux services de carte de crédit. Soyez prêt avant de faire cet appel. Ayez en main les détails de la transaction — y compris la date et la description des frais —. 

On pourrait vous demander d’envoyer à l’émetteur un dossier de votre correspondance avec l’entreprise. Si c’est le cas, n’envoyez pas les originaux des reçus ou des notes. Gardez plutôt vos originaux et faites des copies à envoyer à l’émetteur de la carte de crédit.

Dans certains cas, l’émetteur de la carte de crédit pourrait demander à l’entreprise une copie du reçu de transaction. Il vous enverra probablement une copie et vous demandera de confirmer que les frais ne sont pas valides.

L’émetteur de votre carte de crédit peut prendre quelques semaines pour examiner votre contestation. En attendant, continuez à payer votre facture de carte de crédit. Sinon, des intérêts pourraient vous être facturés sur le solde. Si votre contestation est acceptée, vous recevrez un remboursement, y compris tous les intérêts facturés liés au montant contesté. 

Si ni l’entreprise ni l’émetteur de la carte de crédit ne sont en mesure de régler votre différend, envisagez de communiquer avec un ombudsman. Un ombudsman est un employé de banque qui aide les clients à régler leurs différends avec la banque.

Vérifiez la politique de l’ombudsman de l’émetteur de votre carte de crédit. Le Ombudsman for Banking Services and Investments (ombudsman des services bancaires et d’investissement) représente de nombreuses banques et peut agir comme arbitre pour des différends allant jusqu’à 350,000 $. L’Association des banquiers canadiens fournit une liste de contacts pour les bureaux des ombudsmans des banques de la plupart des banques canadiennes.

L’émetteur de votre carte de crédit pourrait ne pas être en mesure de régler votre contestation immédiatement. Cela signifie que vos factures et les frais d’intérêt continuent comme d’habitude. Si vous refusez de payer votre facture de carte de crédit, des intérêts vous seront facturés sur le solde impayé. 

D’abord, communiquez avec l’entreprise et faites-lui part du problème. (Consultez nos conseils sur s’il y a un problème avec un achat.) La plupart des magasins et des sites Web de commerce électronique ont une politique de retour. Plusieurs offrent une garantie de remboursement si un produit ou un service est de mauvaise qualité. Essayez de présenter votre contestation le plus rapidement possible pour éviter de manquer des échéances.

Si vous n’arrivez pas à résoudre le problème directement avec l’entreprise, l’émetteur de votre carte de crédit pourrait peut-être vous aider. Consultez votre convention de titulaire de carte. Souvent, ces conventions indiquent que les titulaires de carte doivent payer les frais portés à la carte, peu importe la qualité du produit ou du service. Cependant, certains émetteurs de cartes de crédit offrent une garantie pour les produits ou services achetés avec la carte.