Votre compte bancaire : comment résoudre les problèmes

« Le mois dernier, j’ai ouvert un nouveau compte-chèques à ma caisse populaire locale. Après mon inscription, on m’a remis une copie de ma convention de compte. Je me suis dit que ce serait une bonne idée de la lire au complet. C’était assez ennuyant. Mais maintenant, je peux être certain de ne pas avoir de mauvaises surprises avec des frais ou des coûts cachés. »

– Julian, Victoria, C.-B.

Les gens ne pensent généralement pas beaucoup à leur relation avec leur banque. Mais les détails importants sont énoncés dans une entente écrite. Quand vous ouvrez un compte bancaire, vous signez habituellement quelques formulaires. L’un d’eux est habituellement une carte de signature, pour que la banque ait votre signature dans ses dossiers. Pour un compte chèques, vous devez signer un formulaire pour obtenir des chèques personnalisés. Au moins un des documents que vous signez contient les détails sur la façon dont la banque gérera votre compte.

Pour en savoir plus sur l’ouverture d’un compte bancaire, consultez notre guide étape par étape.

Les frais de service varient d’une banque à l’autre et d’un compte à l’autre. Selon votre compte, des frais peuvent vous être facturés pour les chèques que vous faites et pour d’autres services fournis par la banque. Par exemple, si vous faites un découvert sur votre compte (c’est-à-dire si vous retirez plus d’argent qu’il n’y en a dans le compte), vous pourriez devoir payer des frais de découvert, en plus des intérêts. Ou encore, vous pourriez devoir payer des frais de service chaque fois que vous utilisez un guichet automatique bancaire (GAB). 

Souvent, les banques offrent des forfaits avec des frais mensuels fixes pour un certain nombre d’opérations. De nombreuses banques renoncent aux frais si vous gardez un solde minimal dans votre compte.

La banque doit vous informer des frais de service lorsque vous ouvrez un compte

Il est probable que votre convention de compte ne précise pas les frais de service. Mais elle indique probablement que vous acceptez la grille générale des tarifs de la banque. Et elle permet à la banque de débiter votre compte pour tous les frais qu’elle établit de temps à autre.

Lorsque vous ouvrez un compte, la banque doit vous informer de ses frais de service. Les frais sont aussi généralement indiqués sur son site Web. Si vous envisagez d’ouvrir un compte bancaire, comparez les options pour trouver celle qui convient le mieux à vos besoins. Nous offrons des conseils dans notre guide sur l’ouverture d’un compte bancaire.

Modifications des frais de service

Les banques modifient leurs frais de service périodiquement. Si elles prévoient le faire, elles doivent vous en aviser à l’avance. 

Si vous recevez des relevés de compte de votre banque, vous devez être avisé — par écrit — au moins 30 jours avant la date d’entrée en vigueur de l’augmentation ou des nouveaux frais. Si vous ne recevez pas de relevés de compte, votre banque doit afficher un avis au moins 60 jours avant que l’augmentation ou les nouveaux frais n’entrent en vigueur. Cet avis doit être affiché dans les succursales de la banque, à ses guichets automatiques bancaires (GAB) et à ses autres points de service.

Quelqu’un vous paie avec un chèque. Vous le déposez (en personne ou au moyen d’une application mobile). En général, votre banque porte alors le montant au crédit de votre compte. Elle envoie le chèque à la banque de l’émetteur du chèque pour paiement. Idéalement, ce processus se termine lorsque le chèque est « compensé ». (L’argent est alors à votre disposition.) Mais il arrive parfois qu’un chèque soit refusé. Cela veut dire qu’il n’y a pas assez d’argent dans le compte de l’émetteur du chèque pour le couvrir. Le chèque est retourné à votre banque avec la mention sans provision (pour fonds insuffisants).

La plupart des conventions de compte vous rendent responsable des chèques qui ne sont pas compensés

Votre convention de compte indique probablement que votre banque peut débiter votre compte du montant du chèque sans provision — même si vous n’avez pas retiré l’argent. Cela est vrai même si votre banque tarde à traiter le chèque et ne le compense pas rapidement. (En général, votre banque peut seulement retenir un chèque pendant quatre ou cinq jours avant de mettre les fonds à votre disposition.)

Il est possible que le retard de votre banque ait contribué au fait qu’un chèque n’ait pas été compensé. Autrement dit, il se peut qu’il y ait eu assez d’argent dans le compte de l’émetteur du chèque pour le couvrir au moment où il a été rédigé, mais que le retard de votre banque à présenter le chèque à l’autre banque ait fait qu’au moment où votre banque l’a fait, il n’y avait plus assez d’argent dans le compte. Dans un tel cas, vous pourriez avoir une réclamation contre votre banque, mais même cela peut être limité ou exclu par votre convention de compte.

Les banques ont leurs propres politiques pour déterminer si vous pouvez redéposer un chèque sans provision et, si oui, combien de fois vous pouvez le redéposer.

Une solution de rechange aux chèques

Un transfert électronique de fonds (TEF) est une solution de rechange à l’émission d’un chèque. Cette méthode élimine l’incertitude. Vous n’avez pas à vous demander si le chèque sera compensé ni à quel moment. Un TEF échoue immédiatement s’il n’y a pas assez d’argent dans un compte.

Lorsque vous avez une carte bancaire et un numéro d’identification personnel (NIP), vous êtes responsable de toute somme retirée de votre compte au moyen de l’utilisation autorisée de votre carte. Si vous perdez votre carte ou découvrez que quelqu’un a volé votre carte ou votre NIP, téléphonez immédiatement à la banque. La plupart des ententes exigent que vous appeliez dans les 24 heures.

Normalement, vous ne serez pas responsable de l’utilisation non autorisée de votre carte ou de votre NIP après avoir informé la banque de la perte ou du vol. Mais vous ne devez pas y avoir « sciemment contribué » — par exemple, en prêtant votre carte à un ami pour retirer de l’argent. Et vous devez avoir pris soin de garder votre NIP séparé de votre carte.

Consultez nos conseils sur la perte ou le vol de votre carte de crédit.

Un compte bancaire conjoint permet à deux personnes ou plus d’effectuer des retraits, des dépôts et des paiements, et de faire d’autres opérations à partir du même compte. En tant que titulaire d’un compte conjoint, vous partagez l’accès au compte. 

Vous êtes aussi responsable de toute opération effectuée par les autres titulaires du compte. Par exemple, supposons que le compte conjoint soit à découvert — l’un des titulaires a fait un chèque d’un montant supérieur au solde du compte. La banque peut exiger le paiement du montant du découvert de n’importe lequel des titulaires du compte conjoint. Si vous finissez par payer plus que votre « part » du découvert, c’est à vous, et non à la banque, de récupérer la différence auprès des autres titulaires du compte.

Lorsqu’une institution financière augmente des frais ou impose de nouveaux frais, elle doit vous en informer par écrit. Vous devez recevoir cette information au moins 30 jours avant l’entrée en vigueur du changement. Vous pouvez accepter de recevoir cette information par voie électronique. 

L’institution financière doit aussi afficher des avis au sujet des frais :

• dans chacune de ses succursales

• sur son site Web

• aux guichets automatiques

La banque doit afficher ces avis au moins 60 jours avant l’entrée en vigueur du changement. Elle doit aussi expliquer où les clients peuvent obtenir plus d’information sur les frais nouveaux ou augmentés.

Si vous n’avez pas été informé de ces changements de frais à temps — après avoir déjà effectué vos opérations bancaires — vous pouvez déposer une plainte. Pour connaître les étapes à suivre pour déposer une plainte, consultez la section « Résoudre le problème » ci-dessous.

Dans votre convention de compte avec la banque, vous avez probablement accepté de vérifier toutes les opérations figurant sur votre relevé de compte et d’aviser la banque de toute erreur. L’examen de vos relevés peut aussi vous informer de renseignements importants. Par exemple, il se peut que vous appreniez pour la première fois qu’un chèque a été retourné pour insuffisance de fonds (fonds insuffisants) en consultant votre relevé bancaire.

Vous avez un certain délai pour signaler une erreur faite par la banque — habituellement 30 jours à partir de la date du relevé de compte. Si vous ne le faites pas, on considère que vous avez accepté que les renseignements dans votre relevé sont exacts.

(Il y a certaines exceptions à cette règle. Par exemple, si quelqu’un imite votre signature sur votre chèque. Si cela arrive, vous devriez aviser immédiatement la banque et faire une demande pour l’argent perdu.)

Si la banque fait une erreur, vous devez le prouver. Pour cette raison, obtenez toujours un reçu pour tout dépôt que vous faites. Et gardez vos chèques annulés et vos relevés de compte bancaire pendant une période raisonnable. 

Si vous utilisez un guichet automatique, gardez les reçus de la machine pour les comparer à vos relevés de compte. De cette façon, vous aurez un dossier de toutes les opérations dans votre compte. (Notez que tout dépôt et toute opération effectués à un guichet automatique pendant une fin de semaine ou un jour férié sont traités le jour ouvrable suivant de la banque.) Les reçus de guichet automatique ne sont pas considérés comme une preuve de dépôts réels dans votre compte. Mais ils constituent un point de départ. Seul un reçu de caissier de banque ou une copie du chèque réellement déposé est accepté comme preuve d’un dépôt.

Si vous avez un compte-chèques personnel, vous vous attendez à ce que votre banque honore vos chèques lorsque vous les rédigez. Mais à moins d’avoir pris une protection contre le découvert, votre convention indique probablement que la banque doit honorer un chèque seulement s’il y a assez d’argent dans votre compte pour le couvrir.

La protection contre le découvert signifie que la banque honorera votre chèque même si vous n’avez pas assez de fonds. La protection contre le découvert n’est pas automatique. Vous devez l’acheter. (Et ce n’est pas particulièrement bon marché. Il pourrait valoir la peine de comparer d’autres façons de vous protéger si vous risquez d’avoir des chèques sans provision.)

Lorsque vous avez un problème avec votre compte bancaire, la première étape est de vous assurer que vous avez tous les détails. Rassemblez tous les documents à l’appui, comme vos relevés bancaires ou votre convention de compte. Déterminez clairement la chronologie des événements, y compris la date à laquelle vous avez remarqué le problème pour la première fois. 

Communiquez avec votre institution financière. Vous pouvez le faire par téléphone, en personne ou par écrit. Communiquez avec un représentant du service à la clientèle ou le directeur de la succursale.

Décrivez le problème. Soyez poli et restez calme. Faites-leur savoir comment vous aimeriez que votre plainte soit résolue. 

Prenez en note le nom de la personne à qui vous avez parlé, la date et l’heure, et le résultat obtenu.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l’institution financière, demandez à voir son processus de traitement des plaintes ou cherchez-le sur son site Web.

Toutes les banques et les coopératives de crédit réglementées par le fédéral doivent, selon la loi, avoir un processus en place pour traiter les plaintes. Les coopératives de crédit réglementées par la province devraient aussi avoir un processus de traitement des plaintes.

Suivez le processus. Il peut s’agir d’écrire à un gestionnaire principal ou à un ombudsman qui travaille à l’institution financière. Un ombudsman est un responsable qui enquête sur les plaintes.

Dans votre lettre ou votre courriel, vous devriez :

• inclure le mot « plainte » dans le titre ou l’objet

• inclure votre numéro de compte

• exposer clairement le problème

• expliquer ce que vous avez fait pour essayer de résoudre le problème, y compris avec qui vous avez traité

• expliquer ce que vous voulez qu’ils fassent pour résoudre le problème

Incluez des copies des documents pertinents, comme des relevés bancaires ou votre convention de compte.

Si vous voulez vous assurer que l’autre partie reçoit votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé.

Gardez une copie de votre lettre ou de votre courriel.

Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai raisonnable ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l’institution financière, vous pouvez porter plainte auprès d’un organisme indépendant. Le Ombudsman for Banking Services and Investment (Ombudsman des services bancaires et d’investissement) (OBSI) enquête sur les plaintes liées aux questions bancaires qui concernent la plupart des banques et caisses populaires au Canada.

Avant de porter plainte à l’OBSI, vous devez d’abord essayer de régler la situation directement avec votre institution financière. Si au moins 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez présenté votre plainte à l’institution financière, ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez porter plainte à l’OBSI.

Une fois que votre institution financière vous a donné sa réponse finale, vous avez 180 jours pour porter plainte à l’OBSI.

Vous pouvez présenter votre plainte à l’OBSI sur son site Web.

L’OBSI enquêtera sur la plainte. S’il conclut que l’institution financière a agi de façon injuste ou a commis une erreur, il recommandera que vous receviez une indemnisation (pouvant aller jusqu’à 350,000 $). S’il estime qu’aucune indemnisation n’est due, il vous expliquera pourquoi.

Si vous ne pouvez toujours pas résoudre le problème avec les étapes ci-dessus, votre prochaine démarche pourrait être d’intenter une action en justice. Vous pouvez envisager de poursuivre l’institution financière. 

Notez qu’il y a des délais pour déposer des poursuites. Si vous n’avez pas d’avocat, il existe des options d’aide juridique gratuite ou à faible coût.