J’ai entamé une plainte officielle contre une compagnie aérienne auprès de l’Office des transports du Canada. Que se passe-t-il ensuite?

Attendez-vous à devoir patienter! Il y a des milliers de plaintes devant l’Office des transports du Canada à tout moment, et les décideurs les traitent dans l’ordre où elles ont été reçues. Le mieux est simplement d’oublier cela pendant un certain temps, jusqu’à ce que l’organisme communique avec vous.

Quand il le fera — ce qui peut prendre de 18 à 24 mois à partir du moment où vous avez déposé votre plainte — l’organisme vous enverra un courriel pour vous demander de vous inscrire à son service en ligne. Cela marque le début officiel du processus de règlement de la plainte.

Les étapes du processus de plainte

Une fois inscrit, vous verrez la réponse de la compagnie aérienne à votre plainte. La compagnie aérienne a 14 jours pour le faire à partir du début du processus. Attendez-vous à ce que sa réponse soit plus longue que votre plainte initiale — la compagnie aérienne invoquera probablement des causes judiciaires antérieures pour appuyer ses arguments.

Vous aurez ensuite une courte période (seulement quatre jours) pour répondre à la réponse de la compagnie aérienne. Répondre est facultatif. Vous pouvez réfuter ses affirmations, ajouter d’autres preuves pour appuyer votre position (comme des reçus montrant vos dépenses payées de votre poche), ou ne rien faire. Vous verrez une copie de votre plainte originale; c’est donc à vous de décider si vous voulez y ajouter quelque chose.  

L’organisme examinera ensuite la plainte pour voir si elle répond à ses critères d’admissibilité. Par exemple, elle doit porter sur quelque chose qu’il peut traiter, comme un retard de vol (par opposition, par exemple, au service à la clientèle d’une compagnie aérienne, qu’il ne peut pas traiter). 

Si votre plainte est admissible, l’organisme vous donnera, à vous et à la compagnie aérienne, la possibilité de recourir à la médiation. Les deux parties doivent accepter la médiation, sinon l’organisme rendra simplement une décision. Si votre plainte est relativement mineure, ne vous attendez pas à ce que la compagnie aérienne veuille participer à la médiation. Elle reçoit beaucoup de plaintes, et cela ne vaut pas la peine pour elle de faire de la médiation pour chacune d’elles.

Décision finale

L’organisme rendra ensuite une décision concernant votre plainte. Si la compagnie aérienne doit vous indemniser, elle aura environ un mois pour le faire (l’ordonnance précisera le délai). La compagnie aérienne communiquera ensuite généralement avec vous par courriel pour confirmer vos coordonnées bancaires ou votre adresse postale afin de vous envoyer un virement électronique ou un chèque.

Ce processus de plainte est encore relativement nouveau. Et le volume de plaintes est très élevé. Il faut donc du temps à l’organisme pour les traiter. Peu importe le résultat, bravo d’avoir déposé une plainte officielle et d’avoir essayé de tenir la compagnie aérienne responsable 👏🏽