Problème avec des vacances

Si vous êtes parti en voyage organisé (avec transport et hébergement vendus ensemble par un agent de voyages ou un voyagiste), vous avez légalement droit à une indemnisation dans les situations suivantes :  

• Si le voyage que vous avez fait avait une valeur inférieure à celui que vous aviez réservé. Par exemple, disons que vous avez payé pour une chambre de luxe, mais que vous avez seulement obtenu une chambre standard. Cela s’appelle une « perte de valeur » et vous pouvez réclamer la différence de valeur. 

• Si vous avez dû dépenser plus d’argent à cause d’un problème lié au voyage. Par exemple, disons que vous avez dû payer une autre chambre d’hôtel parce qu’il y avait moins de lits dans la chambre que vous aviez réservée que ce qui vous avait été promis. Cela s’appelle réclamer des « dépenses personnelles ».

• Si quelque chose s’est mal passé et vous a causé de la détresse ou de la déception. Par exemple, disons que la piscine du complexe hôtelier était fermée pendant tout le voyage. Cela s’appelle une « perte de jouissance ».

La perte de jouissance est ce qu’il y a de plus difficile à évaluer, et c’est souvent la cause de nombreux différends. Si vos enfants espéraient être à la piscine tous les jours — et n’ont pas pu y aller — cela pourrait avoir une grande incidence sur votre plaisir du voyage. Pour d’autres, ce serait un léger inconvénient. Votre demande devrait refléter le degré d’incidence sur votre plaisir du voyage. 

Vous ne pourrez obtenir le remboursement complet du coût du voyage que s’il a été complètement gâché. Cela arrive rarement. 

Vous ne pouvez pas obtenir d’indemnisation si :  

• vous n’avez tout simplement pas aimé le voyage, même s’il correspondait à ce que vous aviez réservé 

• le problème échappait au contrôle de l’entreprise de voyages (par exemple, le mauvais temps)

• vous avez déjà été indemnisé — par exemple, l’hôtel vous a indemnisé en améliorant votre chambre pendant votre séjour 

Il est plus difficile d’obtenir une indemnisation si vous avez organisé vos vacances vous-même, parce qu’il est probable que vous ayez différents contrats avec différentes entreprises (par exemple, des hôtels, des compagnies aériennes et des entreprises de location). Si ces entreprises sont établies à l’étranger, vous ne serez pas protégé par la loi de la Colombie-Britannique et vos droits pourraient être complètement différents.  

Cependant, cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas essayer. La plupart des entreprises ont une procédure de plainte que vous pouvez suivre, donc vous pourriez obtenir une certaine indemnisation.  

Si vos projets de vacances changent en raison d’une surréservation, il est probable que l’entente entre vous et le fournisseur du voyage ou de l’hébergement ait fait l’objet d’une violation du contrat. Lorsqu’un contrat est violé de cette façon, vous avez le droit de demander une indemnisation ou un remboursement au fournisseur.

Si votre vol a été annulé, les compagnies aériennes ou les voyagistes organiseront souvent un autre moyen de transport pour vous permettre d’atteindre la destination indiquée sur votre billet. Si cela n’est pas possible, vous devriez avoir droit à un remboursement de la partie inutilisée de votre billet. 

Vous pourriez aussi avoir droit à une indemnisation pour les dépenses que vous avez payées de votre poche en raison de l’annulation, comme un service de taxi ou un hébergement pour la nuit.  

Vérifiez les renseignements que vous avez reçus au moment de la réservation pour voir ce que vous êtes censé recevoir. Il existe aussi des normes minimales d’indemnisation en vertu du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada. Nous les expliquons dans notre guide sur vos droits en cas de vol.

Communiquez avec l’entreprise par laquelle vous avez réservé vos vacances. Si vous avez utilisé une agence de voyages, communiquez avec l’agence. Si vous avez réservé un voyage à forfait auprès d’un voyagiste, communiquez avec le voyagiste. Si vous avez organisé les vacances vous-même, communiquez directement avec le fournisseur d’hébergement ou de services (par exemple, l’hôtel ou la station de ski).  

Soyez ferme et professionnel, mais poli. Décrivez calmement et précisément le problème, ainsi que ce que vous voulez que l’entreprise fasse pour le résoudre. 

Demandez des précisions sur la façon et le moment où quelque chose sera fait, et prenez le nom de l’autre personne au cas où vous auriez à faire référence à cette conversation plus tard. 

Notez tous les détails de votre plainte et conservez-les dans votre dossier. Assurez-vous de dater vos notes.

Si le fait de discuter de la situation avec l’entreprise auprès de laquelle vous avez réservé ne résout pas le problème, l’étape suivante est de lui envoyer une lettre de plainte. 

Vous devriez inclure :  

• votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone     

• des détails clairs sur ce qui s’est mal passé 

• toute preuve que vous avez, comme des photos 

• des copies de votre réservation et de tous les reçus pour les dépenses payées de votre poche

• la solution que vous demandez 

Si vous voulez être certain que l’entreprise reçoit votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé. 

Gardez une copie de votre lettre.  

Si l’entreprise vous fait une offre que vous jugez trop basse, vous pouvez demander davantage. Elle pourrait vous revenir avec une offre plus élevée. 

Si la lettre ne résout pas le problème, demandez à l’entreprise si elle est membre d’une association professionnelle. L’association peut peut-être régler le différend en utilisant des solutions de rechange aux tribunaux, comme la médiation. Par exemple, l’Association of Canadian Travel Agencies (Association canadienne des agences de voyages) offre une médiation informelle pour aider à résoudre un différend avec un agent de voyage qui est membre de l’association.

Demandez à l’entreprise si elle est membre du Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale). Si c’est le cas, communiquez avec le Better Business Bureau pour déposer une plainte.

Si l’entreprise est une agence de voyages titulaire d’un permis en C.-B., vous pouvez déposer une plainte auprès de Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.).

Si vous avez réservé vos vacances par l’entremise d’un agent de voyages ou d’un voyagiste titulaire d’un permis de Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.), et que les services de voyage n’ont pas été fournis, vous pourriez être admissible à un remboursement du Fonds d’indemnisation des voyageurs. 

Par exemple, si vous avez réservé un séjour dans un centre de villégiature par l’entremise d’un agent de voyages titulaire d’un permis et que cet agent cesse ses activités — et que votre réservation tombe à l’eau — vous pourriez obtenir un remboursement du fonds. Le montant maximal payable par le fonds est de 5 000 $ pour chaque personne visée par une demande.

Vous pouvez utiliser la recherche de permis de Consumer Protection BC pour vérifier que l’agent de voyages ou le voyagiste auprès de qui vous avez réservé est titulaire d’un permis. Si l’agent ou le voyagiste n’était pas titulaire d’un permis, vous n’êtes pas admissible à un remboursement du Fonds d’indemnisation des voyageurs.

Pour présenter une demande, remplissez le formulaire de demande du Fonds d’indemnisation des voyageurs, offert sous forme de formulaire en ligne. 

Votre demande doit être reçue par le Fonds dans les six mois suivant la date de voyage prévue.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision concernant votre demande, vous pouvez demander un réexamen. Vous devez présenter une demande de réexamen dans les 30 jours suivant la réception de la décision.

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème avec les étapes ci-dessus, votre prochaine étape pourrait être d’entamer une action en justice. Cette étape peut coûter cher et prendre beaucoup de temps. Vous devriez examiner toutes les autres options avant de poursuivre quelqu’un en justice.

Si vous décidez de poursuivre, notez qu’il y a des délais pour déposer des poursuites. Si vous n’avez pas d’avocat, il existe des options d’assistance légale gratuite ou à faible coût.