Droits des passagers aériens

Quand vous voyagez avec une compagnie aérienne, vos droits sont énoncés dans le tarif de la compagnie. Un tarif est le contrat entre la compagnie aérienne et ses passagers. Il précise vos droits et vos obligations comme passager, ainsi que les droits et les responsabilités de la compagnie envers vous. Il couvre des choses comme la façon dont la compagnie traitera les retards, les annulations et les bagages perdus ou endommagés.

En 2019, de nouvelles règles ont été mises en place, ce qui crée en pratique une base minimale pour les tarifs des compagnies aériennes. Toutes les compagnies aériennes qui exercent leurs activités au Canada doivent respecter les normes minimales imposées par ces règles.

Les tarifs varient d’une compagnie aérienne à l’autre

Vos droits varieront selon la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. Sur le site Web de l’Office des transports du Canada, vous pouvez trouver les tarifs de plus de 100 compagnies aériennes.

Les conditions d’un tarif de compagnie aérienne :

• doivent respecter certaines exigences légales — par exemple, elles ne peuvent pas restreindre de façon injustifiée la mobilité des personnes handicapées, et elles doivent respecter les normes de base exigées par la loi

• doivent être raisonnables et équitables

• doivent être appliquées de la même façon pour tout le monde, dans la mesure du possible

Les compagnies aériennes doivent afficher clairement leur tarif dans leurs bureaux et sur leurs sites Web.

Il existe des règles conçues pour vous aider à connaître le prix total d’une contravention pour un voyage aérien. Toute publicité pour un vol destinée au public doit inclure le prix final, y compris toutes les taxes, tous les frais et tous les suppléments. Elle doit aussi préciser toute restriction concernant le moment où vous pouvez réserver et celui où vous pouvez voyager. La publicité doit aussi indiquer où vous pouvez trouver le détail des taxes, des frais et des suppléments.

Le prix total doit être au moins aussi visible dans la publicité que tout autre renseignement sur les prix. Et il doit être le premier prix qui vous est présenté.

Ces règles en matière de publicité s’appliquent aux voyages au Canada ou au départ du Canada. Elles s’appliquent à la publicité dans tous les médias, y compris les journaux, la télévision, la radio, les systèmes de réservation en ligne, Internet et les médias sociaux.

En vertu des règles, les compagnies aériennes doivent communiquer clairement avec vous. Elles doivent :

• vous informer, de façon simple et claire, de leurs politiques concernant les retards, les annulations, le refus d’embarquement, les bagages perdus ou endommagés et l’attribution des sièges aux enfants

• vous informer de vos droits et des recours offerts

• donner la raison de la perturbation du vol

• fournir des mises à jour régulières pendant les retards

• s’assurer que la communication est accessible aux personnes handicapées

« Notre vol de Vancouver à New York a été retardé de quatre heures en raison d’un problème mécanique. Je n’avais aucune idée que j’avais droit à une indemnité en espèces de 400 $ jusqu’à ce qu’un autre passager me le dise. »

– Tina, Burnaby, C.-B.

Le mauvais temps, des problèmes mécaniques, de nouveaux membres d’équipage — ce sont des choses qui arrivent, et parfois votre vol est retardé. Si c’est le cas, la compagnie aérienne doit respecter certaines obligations légales.

Droit à l’information

Pour commencer, la compagnie aérienne doit vous tenir régulièrement informé. Elle doit vous dire pourquoi le vol a été perturbé. Elle doit vous communiquer les nouveaux renseignements sur le vol dès que possible. Et elle doit vous fournir des mises à jour toutes les 30 minutes.

Droit à une indemnisation

Pour les retards de vol qui sont sous le contrôle de la compagnie aérienne, il existe des règles qui précisent comment les passagers doivent être traités et indemnisés. (Pour les situations qui sont hors du contrôle de la compagnie aérienne, les règles suivantes ne s’appliquent pas. Par exemple, des conditions météorologiques qui rendent le vol dangereux ou une urgence médicale.)

Selon les règles, après un retard au départ de deux heures, la compagnie aérienne doit fournir :

• de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables

• l’accès à un moyen de communication (par exemple, le Wi-Fi gratuit)

Si le retard dépasse trois heures, vous avez droit à une indemnisation selon les règles. Le montant de l’indemnisation dépend de la durée du retard à l’arrivée à votre destination, et de la taille de la compagnie aérienne.

Les grandes compagnies aériennes sont celles qui ont transporté plus de deux millions de passagers au cours de chacune des deux années précédentes. Par exemple : Air Canada, WestJet, Air Transat et Flair Airlines. La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les modalités de votre contravention (tarif).

Si un retard reporte un vol au lendemain, la compagnie aérienne doit offrir gratuitement une chambre d’hôtel ou un autre hébergement comparable, ainsi que le transport gratuit.

Droit à une nouvelle réservation ou à un remboursement

À partir du 8 septembre 2022, lorsqu’un retard atteint trois heures, la compagnie aérienne doit aussi vous réserver une place sur son prochain vol disponible — dans la même classe de service. 

Le vol de remplacement doit être son prochain vol disponible dans les 48 heures suivant le vol initial. Si elle ne peut pas le faire, vous avez droit à un remboursement complet selon le mode de paiement utilisé (autrement dit, à moins que vous soyez d’accord, elle ne peut pas simplement vous donner un bon pour un voyage futur). En fait, à tout moment après le retard de trois heures, vous pouvez choisir d’obtenir un remboursement avant qu’elle vous réserve un autre vol.

Il est important de savoir que cette règle s’applique même dans les situations qui sont hors du contrôle des compagnies aériennes.

Lorsqu’un vol est annulé, la compagnie aérienne doit respecter certaines obligations légales.

Pour toute annulation de vol

D’abord, la compagnie aérienne doit vous dire pourquoi le vol a été annulé.

Ensuite, la compagnie aérienne doit vous offrir, sans frais, de vous réserver une place sur son prochain vol disponible ou sur le prochain vol disponible d’une autre compagnie aérienne. L’itinéraire du ou des nouveaux vols doit être raisonnable.

Pour les annulations qui relèvent de la compagnie aérienne

Si l’annulation du vol relève de la compagnie aérienne, vous avez des droits supplémentaires selon les règles. (Dans les situations qui ne relèvent pas de la compagnie aérienne, comme des conditions météorologiques qui rendent le vol dangereux, les règles suivantes ne s’appliquent pas.)

D’abord, si le changement de réservation ne répond pas à vos besoins (par exemple, si le voyage n’a plus sa raison d’être), vous avez droit au remboursement du billet.

Ensuite, si vous choisissez de vous faire rembourser votre billet, vous avez aussi droit à une indemnité pour les inconvénients : 400 $ si vous voyagez avec une grande compagnie aérienne et 125 $ si vous voyagez avec une petite compagnie aérienne.

Enfin, si vous êtes avisé de l’annulation moins de 12 heures avant l’heure de départ prévue et que vous avez attendu plus de deux heures, la compagnie aérienne doit vous fournir :

• de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable

• l’accès à un moyen de communication (par exemple, le Wi-Fi gratuit)

Vous pourriez aussi avoir droit au remboursement de dépenses que vous avez payées de votre poche, comme des trajets en taxi ou un hébergement pour la nuit. Vérifiez l’information que vous avez reçue au moment de la réservation pour voir ce à quoi vous avez droit. Vérifiez aussi le tarif de la compagnie aérienne.

Les compagnies aériennes surréservent souvent des vols. Quand cela arrive, la compagnie aérienne doit d’abord demander des volontaires prêts à prendre un vol plus tardif (en échange d’une indemnité en argent).

S’il n’y a pas assez de volontaires, les autres passagers risquent de se voir refuser l’embarquement — autrement dit, d’être « retirés du vol » — contre leur gré. Ce processus se déroule selon les priorités d’embarquement prévues dans le tarif de la compagnie aérienne. Les personnes handicapées et les mineurs non accompagnés sont pris en considération en premier.

Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré, la compagnie aérienne doit vous réserver gratuitement une place sur un autre vol.

Si la perturbation relevait du contrôle de la compagnie aérienne (par exemple, si elle a surréservé le vol), la compagnie aérienne doit aussi vous offrir une indemnisation. Selon les règles, le montant de l’indemnisation dépendra du retard à votre arrivée à destination.

Si le retard dure toute la nuit, la compagnie aérienne doit vous offrir gratuitement une chambre d’hôtel ou un autre hébergement comparable, ainsi que le transport sans frais.

Ce qui se passe si vos bagages sont perdus, endommagés ou retardés dépend de la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. Le tarif de la compagnie aérienne établit les conditions qui s’appliquent, sous réserve des minimums imposés par les règles.

En vertu de ces règles, si vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés, vous pouvez présenter une demande d’indemnisation pour les pertes que vous avez subies jusqu’à environ 2 100 $. En cas de bagage perdu ou endommagé, la compagnie aérienne doit aussi vous rembourser les frais de bagages enregistrés.

Il y a généralement une procédure à suivre pour présenter une demande d’indemnisation et un délai pour la présenter. En vertu des règles :

• Pour les bagages endommagés, vous devez soumettre une demande écrite à la compagnie aérienne dans les sept jours suivant la réception des bagages.

• Pour les bagages potentiellement perdus, la demande doit être soumise dans les 21 jours suivant le jour où ils étaient censés arriver.

• Toutes les demandes sont assujetties à une preuve de perte. Lorsque vous envoyez votre demande écrite, assurez-vous d’inclure une preuve de toutes les dépenses payées de votre poche.

Si vous ne présentez pas votre demande dans les délais fixés, la compagnie aérienne pourrait la refuser. En bref : si vos bagages sont endommagés ou manquants, communiquez avec votre compagnie aérienne immédiatement.

Les compagnies aériennes ont des échéances strictes. Si vous arrivez en retard au comptoir d’enregistrement, la compagnie aérienne peut refuser de vous laisser monter à bord du vol.

La plupart des compagnies aériennes vous permettent de vous enregistrer en ligne, habituellement 24 heures avant le départ de votre vol. Mais vous devez quand même arriver à la porte d’embarquement et faire enregistrer vos bagages à temps. Le tarif de la compagnie aérienne — votre contrat avec la compagnie aérienne — précise ce qui arrive si vous arrivez en retard à la porte d’embarquement ou à la zone de dépôt des bagages.

Si vous manquez un vol de correspondance parce qu’un avion est retardé ou qu’un vol a été reporté, vos droits dépendent de la façon dont le billet a été réservé.

Si tous les vols ont été émis sur le même billet, vous êtes en bonne position. La compagnie aérienne devrait vous placer sur le prochain vol disponible. Si elle ne peut pas le faire, elle vous offrira habituellement un remboursement de la partie inutilisée de votre billet.

Si les vols sont sur plusieurs billets, vous êtes moins protégé. La compagnie aérienne est seulement responsable de vous amener à la destination indiquée sur le segment du voyage qui a posé problème. Les compagnies aériennes n’offrent habituellement pas d’indemnisation si vous avez manqué une correspondance et que votre itinéraire comprenait plusieurs billets.

Si vous subissez une blessure physique à la suite d’un accident pendant un vol ou lors de l’embarquement ou du débarquement, vous avez droit à une indemnisation.

Pour les vols internationaux, la compagnie aérienne est strictement responsable des « dommages survenus en cas de décès ou de blessure corporelle d’un passager ».

Vous n’avez pas droit à une indemnisation pour un préjudice purement psychologique, y compris le stress et les inconvénients.

Le montant de l’indemnisation pour une blessure physique est défini par une formule qui est révisée tous les cinq ans.

Si vous avez un problème avec un vol, donnez d’abord à la compagnie aérienne la possibilité de résoudre le problème.

Communiquez avec le service à la clientèle de la compagnie aérienne. Soyez ferme et professionnel, mais poli. Décrivez calmement et avec précision le problème et ce que vous voulez que la compagnie aérienne fasse pour le régler.

Demandez des précisions sur ce qui sera fait et à quel moment. Notez le nom de l’agent à qui vous parlez, au cas où vous devriez revenir à cette conversation plus tard.

Notez les détails importants de votre conversation. Datez vos notes.

Si le fait de discuter de la situation avec la compagnie aérienne ne résout pas le problème, l’étape suivante consiste à lui envoyer une lettre de plainte.

Vous devriez inclure :

• votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone

• une explication du problème et de la solution que vous demandez

• des copies de votre billet d’avion et de tout autre document justificatif

Envoyez la lettre au service à la clientèle de la compagnie aérienne ou à la personne-ressource indiquée dans toute procédure de plainte que la compagnie aérienne a mise en place. Consultez le tarif de la compagnie aérienne ou son site Web pour obtenir des détails sur sa procédure. Si vous voulez être certain qu’elle reçoive votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé.

Gardez une copie de votre lettre.

Accordez à la compagnie aérienne 30 jours pour répondre.

Si la compagnie aérienne ne répond pas à votre plainte, ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, déposez une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. Si votre plainte est liée à un handicap ou à un problème de santé, vous pouvez déposer une plainte en matière d’accessibilité.

L’organisme peut aider à régler les différends avec les compagnies aériennes liés aux voyages au Canada, vers le Canada et depuis le Canada. Parmi les problèmes courants pour lesquels cet organisme de réglementation indépendant peut vous aider, il y a les retards de vol, les annulations, les correspondances manquées, les changements d’horaire, les refus d’embarquement et les bagages perdus ou endommagés. L’organisme ne traite pas les plaintes concernant la qualité ou le niveau du service à la clientèle offert par une compagnie aérienne.

Lorsqu’il reçoit votre plainte, l’organisme essaiera d’abord d’en faciliter le règlement. Cela consiste pour un agent de cas à évaluer le problème et à mener un échange informel entre vous et la compagnie aérienne, habituellement par téléphone ou par courriel.

Si la facilitation ne règle pas le problème, vous pouvez essayer la médiation. Un médiateur de l’organisme vous aidera, vous et la compagnie aérienne, à négocier afin d’arriver à un règlement confidentiel.

Si la médiation ne règle pas la situation, l’organisme offre aussi un processus semblable à celui d’un tribunal appelé décision formelle. Un groupe composé d’un ou de plusieurs membres de l’organisme rendra une décision en fonction de la preuve fournie.

Il s’agit du Règlement sur la protection des passagers aériens, que le gouvernement fédéral a instauré en 2019. Il établit un ensemble de règles de base que toutes les compagnies aériennes doivent suivre sur plusieurs questions, comme les bagages perdus et les retards de vol. Voici un résumé des nouvelles règles.

Possiblement. Les règles établissent vos droits en cas de retard sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’avion pour le décollage ou après l’atterrissage du vol.

Si un avion est immobilisé sur l’aire de trafic dans un aéroport canadien pendant trois heures, la compagnie aérienne doit vous donner la possibilité de descendre de l’avion. Il y a toutefois deux exceptions. La première est que la compagnie aérienne peut prolonger ce délai de 45 minutes supplémentaires si le décollage est probable pendant cette période additionnelle. La seconde est s’il n’est pas possible de faire descendre les passagers, par exemple pour des raisons de sécurité ou de contrôle douanier.

Les règles établissent aussi vos droits pendant les retards sur l’aire de trafic. La compagnie aérienne doit fournir gratuitement aux passagers :

• l’accès à des toilettes fonctionnelles

• une ventilation adéquate ainsi que du chauffage ou de la climatisation

• s’il est possible de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion, les moyens de le faire

• de la nourriture et des boissons, en quantités raisonnables

Pendant un vol international, vous pouvez présenter une demande en vertu du droit des traités internationaux pour toute perte subie en raison d’un retard de vol. Si votre vol international est parti du Canada et que le retard relevait du contrôle de la compagnie aérienne, vous avez aussi droit à l’indemnisation minimale prévue par les règles canadiennes (comme il est expliqué ci-dessus dans ce que vous devriez savoir).

Disons que votre vol du Canada vers l’Europe a été retardé de 24 heures en raison d’un problème mécanique et que vous avez manqué une correspondance en train le lendemain de votre arrivée prévue. En vertu des règles canadiennes, vous auriez droit à au moins 1 000 $ d’indemnisation. De plus, vous pourriez présenter une demande en vertu du droit des traités internationaux pour vos pertes. La compagnie aérienne serait responsable du coût de votre hébergement pour la nuit, de la contravention de train et de tout autre coût nécessaire pour vous remettre dans la situation où vous auriez été si le retard ne s’était pas produit.

Cela dit, la situation change si vos correspondances sont serrées. Disons que vous avez réservé votre correspondance en train pour partir quatre heures après l’arrivée prévue de votre vol. Dans cette situation, vous pourriez être jugé en partie responsable de vos pertes. La jurisprudence laisse entendre que plus les enjeux sont élevés — c’est-à-dire plus il est important que vous arriviez à destination comme prévu — plus on s’attend à ce que vous vous laissiez du temps comme « marge de sécurité ».