Annuler des vacances

Une fois que votre réservation de vacances a été confirmée, il existe un contrat contraignant entre vous et l’entreprise qui fournit les services de voyage.

Si vous changez d’avis au sujet des vacances ou si vous ne pouvez plus y aller (par exemple, en raison d’une urgence), vérifiez les modalités et conditions de votre réservation pour voir quelles sont vos options. Vous pourriez être en mesure de résilier le contrat en payant des frais d’annulation. Il peut y avoir des limites quant au moment où vous pouvez annuler (par exemple, jusqu’à 21 jours avant le voyage), ou des détails sur la façon d’annuler. Ou encore, vous pourriez ne pas avoir droit à un remboursement.

Communiquez avec l’entreprise si vous ne trouvez pas vos modalités et conditions.

« J’ai réservé des vacances dans un complexe hôtelier. Ma réservation comprenait une “suite lune de miel avec très grand lit”. L’entreprise avec laquelle j’ai réservé m’a contacté pour me dire que ma réservation avait été changée pour un autre complexe hôtelier avec une chambre plus petite, de moins de la moitié de la taille. J’ai soutenu qu’il s’agissait d’un changement important. Le complexe hôtelier a fini par accepter, et j’ai obtenu un remboursement complet. »

 – Danielle, Kelowna, C.-B.

Si l’entreprise apporte un changement au voyage après que vous l’avez réservé, vérifiez les modalités et conditions de votre réservation pour voir quelles sont vos options. La réservation peut donner à l’entreprise le droit d’apporter des changements à des éléments précis (comme les heures de déplacement ou le type de transporteur aérien), ou de façon plus générale. Par exemple, la réservation peut donner à l’entreprise « le droit de modifier les services de voyage à notre discrétion, mais nous essaierons de les remplacer par des services comparables » (tiré des modalités et conditions de WestJet Vacations).   

Selon les modalités et conditions de votre réservation, si l’entreprise apporte un changement important au voyage après que vous l’avez réservé, vous pourriez soutenir qu’elle a modifié de façon fondamentale le contrat. Cela vous donnerait l’option d’annuler le voyage et de demander un remboursement.

Pour décider si un changement à un voyage est important, demandez-vous : le service de remplacement est-il comparable? Va-t-il changer de façon importante votre expérience de voyage? Par exemple, si un centre de villégiature tout compris modifie votre réservation d’une chambre sur la plage à une chambre située à un kilomètre de la plage, vous pouvez faire valoir que ces chambres ne sont pas comparables. Vous pouvez dire que ce changement aura une incidence importante sur votre expérience au centre de villégiature. 

Si, en réservant vos vacances, vous vous êtes fié à ce que l’entreprise vous a dit et que cela s’avère faux, vous pourriez être en mesure d’annuler le contrat. Cela s’appelle une fausse déclaration.

Par exemple, disons que vous avez réservé une croisière et que l’entreprise vous a faussement dit que le navire de croisière était neuf. Il s’avère qu’elle savait que le navire avait plus de 20 ans. Vous pourriez demander l’annulation du contrat en raison de la fausse déclaration de l’entreprise. 

La fausse déclaration doit être un énoncé de fait, et non une opinion ou une formule publicitaire. Par exemple, si une entreprise dit que son navire de croisière offre « le meilleur service de restauration », elle exprime une opinion. Par contre, si une entreprise dit que son navire est « le plus grand navire de croisière au monde », elle fait un énoncé de fait.

Si vous voulez annuler le contrat à cause d’une fausse déclaration, vous devez le faire dès que vous découvrez la fausse déclaration. Si vous attendez, vous pourriez perdre ce droit. 

Selon la loi de la C.-B., une entreprise n’a pas le droit d’utiliser des pratiques déloyales pour vous convaincre d’acheter quelque chose. Les pratiques déloyales comprennent le fait de faire des déclarations, verbalement ou par écrit, ou de faire quoi que ce soit d’autre qui pourrait vous tromper ou vous induire en erreur.

Par exemple, une entreprise ne doit pas :

• vous dire que quelque chose est de meilleure qualité que ce ne l’est vraiment

• vous dire que quelque chose n’est offert que pour une durée limitée si ce n’est pas vrai

• vous dire que vous obtenez un prix ou un avantage spécial alors qu’elle offre en réalité la même chose que vous pouvez obtenir ailleurs

Un autre type de pratique déloyale est lorsqu’une entreprise fait quelque chose qui n’est pas correct ou raisonnable (cela s’appelle une pratique abusive). Exemples de pratiques abusives :

• profiter de toute vulnérabilité que vous pourriez avoir et qui nuit à votre capacité de protéger vos propres intérêts, comme un handicap physique ou mental, l’analphabétisme ou des difficultés liées à la langue

• demander beaucoup plus que ce qui est raisonnable pour quelque chose

• faire pression sur vous pour que vous achetiez quelque chose qu’elle sait que vous n’avez pas les moyens de payer

Si une entreprise fait quelque chose d’abusif, toute entente que vous signez ne vous lie pas.

Si vous voulez annuler des vacances, communiquez avec l’entreprise auprès de laquelle vous avez réservé et expliquez-lui pourquoi vous voulez annuler. Dites-lui ce que vous voulez, qu’il s’agisse d’un remboursement ou de reporter les vacances. 

Parlez-lui en personne ou au téléphone. Demandez à parler à un gestionnaire ou au propriétaire. Prenez des notes sur ce dont vous avez discuté.

Si le fait de discuter de la question ne donne pas le résultat que vous cherchez, écrivez une lettre à l’entreprise pour expliquer que vous annulez les vacances. 

Dans la lettre, gardez un ton professionnel et allez droit au but. Expliquez pourquoi vous annulez les vacances. Montrez dans la lettre que vous respectez toutes les modalités et conditions de votre réservation. Par exemple, si le contrat de réservation dit que les vacances peuvent être annulées jusqu’à 21 jours avant la date du voyage, dites-le dans la lettre.

Gardez une copie de la lettre pour vous. 

Si vous voulez vous assurer que l’autre partie reçoit votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé ou par messagerie. 

Si la lettre ne résout pas le problème, demandez à l’entreprise si elle est membre d’une association professionnelle. L’association pourrait être en mesure de régler le différend en utilisant des solutions de rechange aux tribunaux, comme la médiation. Par exemple, l’Association of Canadian Travel Agencies (Association canadienne des agences de voyages) offre une médiation informelle pour aider à régler un différend avec un agent de voyages qui est membre de l’association.

Demandez à l’entreprise si elle est membre du Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale). Si oui, communiquez avec le Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale) qui dessert votre région pour déposer une plainte.

Si l’entreprise est une agence de voyages autorisée en C.-B., vous pouvez soumettre une plainte à Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.).

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème en suivant les étapes ci-dessus, la prochaine étape pourrait être d’intenter une action en justice. Cette étape peut coûter cher et prendre beaucoup de temps. Vous devriez examiner toutes les autres options avant d’intenter une poursuite.

Si vous décidez d’intenter une poursuite, notez qu’il y a des délais pour déposer des poursuites. Si vous n’avez pas d’avocat, il existe des options d’aide juridique gratuite ou à faible coût.

Le gouvernement du Canada publie des avis aux voyageurs sur des situations qui peuvent nuire à la sécurité et au bien-être des Canadiens qui voyagent à l’étranger.

Si vous avez acheté une assurance annulation de voyage et que le gouvernement du Canada publie un avis indiquant qu’il n’est pas sécuritaire de voyager, votre voyage sera probablement couvert. Les assureurs voyage tiennent généralement compte des avis aux voyageurs du gouvernement lorsqu’ils établissent leur politique de remboursement, mais ils n’ont aucune obligation légale de le faire.

L’avis aux voyageurs doit être en vigueur le jour prévu de votre départ.