如果购买的商品有问题

“我在当地的一家自行车店买了一辆自行车。第一次进行长途骑行时，一根辐条断了。这让我对这辆车产生了疑虑。我问店家能否退货退款。那个人说不行。不过，他确实免费修好了辐条。换句话说，他们不允许我解除合同，但他们确实履行了合同（通过修理自行车）。”

– Harvey，卑诗省 Delta

当您购买商品时，您是在订立一份合同。作为合同当事人，您和卖方都享有一定的法定权利和义务。如果某一方没有履行其承诺，他就是违约。

合同被违约时，法律提供三种不同的解决办法。

1. 合同可以被解除。双方恢复到原来的状态。

2. 可以命令违约方支付损害赔偿金 ，以赔偿另一方遭受的任何损失。损害赔偿旨在使受损方恢复到如同合同已顺利履行时的状态。

3. 可以命令违约方履行 合同。基本上，就是要求他按照合同中的承诺去做。

假设您买了一台新电视，带回家后插上电源，却发现它无法正常工作。卖方构成违约。法律可能提供以下解决办法：

1. 合同被解除。您可以退回电视并拿回您的钱。

2. 您可以获得损害赔偿金 ，以补偿您的任何损失。卖方必须支付维修或更换电视的费用。此外，如果电视造成了其他损害（例如，它导致电路短路，损坏了您的 DVD 播放器），卖方也必须赔偿您的这项损失。

3. 卖方被命令履行 合同。他会向您提供一台能正常工作的电视。

适用哪种解决办法，取决于出了什么问题以及双方订立的是哪种协议。

其中一个因素是，违约是否涉及合同中的一项条件。条件是合同中的基本条款，其重要性之高，以至于如果没有这项条款，任何一方从一开始都不会同意达成这项交易。条件被违反时，合同可以被解除。

如果合同中的非基本条款被违反，受损方可以获得损害赔偿，但不能解除合同。

根据法律，每一份合同都默示包含一定的质量、性能和耐用性标准。如果您购买的物品出现以下情况，另一方即违反了这项 法定保证：   

• 无法用于您购买它时所预期的用途， 

• 损坏或破损（不具备适销品质），  

• 在短时间后失效（未能“在合理期限内保持耐用”），或者

• 与商品描述不符。

如果不符合上述任何一项条件，您有权取消合同。如果您想选择这一做法，请立即采取行动。若您等待，便更难证明问题是由缺陷而非正常磨损造成的。 

如果物品因正常磨损、事故或不当使用而受损，法定保证无法帮助您。如果您在购买前检查过商品，而且本应发现任何缺陷，这项保证同样不适用。

除法定保证外，许多卖家和制造商还会提供产品保修或担保。这是他们对商品质量作出的承诺，以及出现问题时他们会采取什么措施。请阅读任何保修或担保条款，了解其是否涵盖该问题。

卖方不得通过误导您来劝说您购买商品。如果您因依赖卖方作出的误导性或欺骗性陈述而购买，而该陈述涉及合同中的一项条件，您可能可以取消该合同。

如果该陈述涉及合同中一项非核心条款，您只能获得损害赔偿，以补偿您遭受的任何损失。

如果卖方做了不公平的事，或明知故犯地占您的便宜，您签署的任何协议都不具有约束力。您可以取消该合同。

对于某些购买和合同，您可以在冷静期内改变主意。请参阅我们关于如果您改变主意的指南。

了解您的法定权利和可选方案后，确定您希望达成的结果。您想退回该商品并退款吗？您想保留该商品，但要求对方解决问题吗？ 

收集与该购买有关的信息。 

收集所有文件的副本，例如任何合同、收据、通信记录、广告或保修。 

准备有关问题的笔记。包括：

• 问题的详细情况，包括您最初何时发现该问题

• 对方当事人所说的、您在购买或签订合同时据以作出决定的任何内容

• 您希望获得什么结果 

先找出适合与您讨论该问题的人。如果设有投诉部门，请联系该部门。如果没有，请与有决策权的人交谈，例如经理或业主。

您可以这样开始： 

我叫 __________。我想投诉从贵公司购买的一件产品。您可以告诉我负责处理投诉的人是谁吗？

对方可能会说您必须以书面形式提出投诉。如果是这样，请索取相关负责人的姓名和地址。 

当您找到合适的负责人后，请清楚说明您的问题。态度要坚定、专业，但也要礼貌。您可以这样说：

我于 ____________ [日期] 在 ____________ [地点] 购买了一件 _________________。我联系您是因为该产品：[选择一项]  无法正常使用 没有达到应有的功能 未送达

让对方知道您了解自己应享有的权益。告诉对方您希望他们怎样解决问题。您可以这样说：  

我认为，您这样做才是公平合理的：[选择一项] 向我退款 更换该产品 免费维修该产品

对方可能会同意按您的建议处理。在这种情况下，请询问他们何时会处理。请记下对方的姓名，以便日后提及这次谈话。之后，请以书面形式确认双方达成的约定。 

如果对方不同意按您的建议处理，请询问您可以联系谁提出正式投诉。记下该人的地址。   

记录您们谈话的内容，并注明日期。

如果与另一方讨论情况后仍无法解决问题，下一步就是发送一封投诉信。 

信中应包括以下内容：

• 所购买的商品或达成的协议的说明（包括日期） 

• 对方曾作出的、您在购买时所依据的任何说法

• 问题的详细情况，包括您最初何时发现该问题

• 您为尝试解决问题所做的事情

• 您希望对方如何解决问题

您可以使用我们的信函模板给对方写信。 

给对方一个处理问题的期限。通常 10 个工作日就足够。您可以这样写：

我期待您的回复并解决此问题，在采取下一步行动之前，我将等到 ___________________［日期］。请尽快通过上述地址或致电 ____________ 与我联系。

如果对方继续不理会您，您也可以说明自己接下来会怎么做。例如，您可以说，下一步将向 Better Business Bureau（商业改进局）或 Consumer Protection BC（卑诗省消费者保护局）提出投诉，或寻求法律建议。 

如果您想确保对方收到您的信，请通过挂号信寄送。 

请保留一份信件副本。

如果您仍未能从另一方获得满意的答复，您可以向消费者保护机构提出投诉。 

对于某些类型的问题和合同，您可以选择联系Consumer Protection BC（卑诗省消费者保护局）。该机构会调查另一方可能存在不公平行为或明知故犯、占您便宜的情况。此外，他们还可以协助解决涉及直销合同（例如上门推销）、持续服务合同（例如健身俱乐部或瑜伽工作室的会员合同）以及远程销售合同（例如网上购物）的问题。 

另一个选择是Better Business Bureau（商业改进局），该机构受理针对本地企业的投诉。

如果您无法通过上述程序解决问题，下一步可能是采取法律行动。您可以考虑以违约为由起诉另一方。如果您决定起诉，请注意，提起诉讼有时限。如果您没有律师，可以选择获得免费或低费用法律帮助。