航空旅行权利

当您乘坐航空公司的航班时，您的权利载于该航空公司的运价规则中。运价规则是航空公司与其乘客之间的合同。其中明确列出您作为乘客的权利和义务，以及航空公司对您享有的权利和应承担的责任。它涵盖航空公司将如何处理航班延误、取消、行李丢失或损坏等事项。

2019年，出台了新规定，实际上为航空公司的运价规则设定了基准。所有在加拿大运营的航空公司都必须达到这些规定所要求的最低标准。

不同航空公司的运价规则各不相同

您的权利会因您乘坐的航空公司而有所不同。您可以在Canadian Transportation Agency（加拿大运输局）网站上查看100多家航空公司的运价规则。

航空公司运价规则中的条款：

• 必须遵守某些法律要求——例如，不得不当限制残障人士的行动自由，并且必须遵守法律规定的基准标准

• 必须合理且公平

• 必须尽可能以相同方式适用于所有人

航空公司必须在其办公地点和网站上清楚展示其运价规则。

有一些规定旨在帮助您了解航空旅行罚单的总价。任何面向公众的航班广告，都必须列出最终价格，包括所有税费、费用和附加收费。广告还必须明确说明您可预订和可出行时间的任何限制，并告知您在哪里可以查看税费、费用和附加收费的明细。

总价在广告中的显著程度必须至少与任何其他价格信息相同。而且，它必须是向您展示的第一个价格。

这些广告规定适用于加拿大境内的旅行，或从加拿大出发的旅行。它们适用于任何媒体中的广告，包括报纸、电视、广播、在线预订系统、互联网和社交媒体。

根据相关规定，航空公司必须与您进行清晰沟通。他们必须：

• 以简单、清晰的方式告知您其关于航班延误、取消、拒绝登机、行李丢失或损坏以及儿童座位安排的政策

• 告知您您的权利和可获得的补救措施

• 说明航班中断的原因

• 在延误期间定期提供最新状态

• 确保残障人士能够无障碍地获取沟通信息

“我们从温哥华飞往纽约的航班因机械故障延误了四个小时。直到另一位乘客告诉我，我才知道自己有权获得 400 美元的现金赔偿。”  

– Tina，卑诗省 Burnaby

恶劣天气、机械故障、新机组成员——这些情况都会发生，有时会导致您的航班延误。如果发生这种情况，航空公司必须遵守法律规定。

知情权

首先，航空公司必须定期向您提供最新信息。他们必须告知您航班中断的原因，并尽快向您传达新的航班信息，而且每30分钟必须提供一次状态更新。

获得赔偿的权利

对于航空公司可控范围内的航班延误，有规定明确乘客应获得的待遇和赔偿。（对于航空公司无法控制的情况，以下规定不适用。例如，使飞行不安全的天气状况或医疗紧急情况。）

根据相关规定，出发延误达到两小时后，航空公司必须提供：

• 数量合理的食物和饮料

• 使用通信方式的机会（例如免费 Wi-Fi）

如果延误超过三小时，您有权根据相关规定获得赔偿。赔偿金额取决于您抵达目的地时的延误时长，以及航空公司是大型还是小型航空公司。

大型航空公司是指在之前连续两年中，每年运送乘客超过200万人次的航空公司。大型航空公司的例子包括 Air Canada（加拿大航空）、WestJet（西捷航空）、Air Transat（越洋航空）和 Flair Airlines（Flair 航空）。航空公司的规模会列在您罚单的条款和条件中（运价表）。

如果延误导致航班推迟到第二天，航空公司必须免费提供酒店或其他同等住宿，以及免费交通服务。

改签或退款的权利

自2022年9月8日起，延误达到三小时后，航空公司还必须为您改签到其下一班可用航班，且服务等级相同。 

改签后的航班必须是原航班起飞时间后48小时内该航空公司的下一班可用航班。如果他们无法做到，您有权按原付款方式获得全额退款（也就是说，除非您同意，否则他们不能只给您一张用于日后出行的代金券）。事实上，在延误三小时后的任何时候，航空公司为您改签前，您都可以选择直接退款。

请务必了解，这项规定即使适用于航空公司无法控制的情况。

航班被取消时，航空公司必须遵守法律要求。

适用于所有航班取消情况

首先，航空公司必须告知您航班被取消的原因。

其次，航空公司必须免费为您改签至该航空公司的下一班可用航班，或另一家航空公司的下一班可用航班。新航班的路线必须合理。

适用于航空公司可控制范围内的取消情况

如果航班取消属于航空公司可控制的范围，您根据相关规定享有一些额外权利。（对于航空公司无法控制的情况，例如因天气状况导致飞行不安全，则不适用以下规定。）

首先，如果改签无法满足您的需求（例如，旅行已不再有任何意义），您有权获得票款退款。

其次，如果您选择退票，您还有权获得不便补偿：如果您乘坐的是大型航空公司的航班，可获400美元；如果是小型航空公司，则可获125美元。

第三，如果您在预定出发时间前不足12小时才收到取消通知，并且已等待超过两小时，航空公司必须提供：

• 合理数量的食物和饮料

• 使用通信方式的机会（例如，免费 Wi‑Fi）

您也可能有权获得自付费用的补偿，例如出租车费用或过夜住宿费用。请查看您预订时收到的信息，了解您有权获得哪些补偿。还请查看航空公司的运价规则。

航空公司经常会超售航班。发生这种情况时，航空公司必须先询问是否有乘客愿意改乘较晚的航班（以获得现金补偿）。

如果没有足够的志愿者，其余乘客可能会被非自愿拒绝登机，即“被拒载”。这一流程将按照航空公司的运价规则中规定的登机优先顺序进行。残障人士和无人陪伴的未成年人会被优先考虑。

如果您被非自愿拒绝登机，航空公司必须免费为您改订其他航班。

如果航班中断属于航空公司可控制的范围（例如，航班被超售），航空公司还必须向您提供赔偿。根据相关规定，赔偿金额取决于您抵达目的地的延误时长。

如果延误需要过夜，航空公司必须免费提供酒店或其他同等住宿，以及免费交通服务。

如果您的行李丢失、损坏或延误，具体如何处理取决于您搭乘的航空公司。航空公司的运价规则规定了适用的条款，但须遵守相关规定所设定的最低标准。

根据这些规定，如果您的行李丢失、损坏或延误，您可以就遭受的损失提出索赔，最高金额约为 2,100 美元。如果行李丢失或损坏，航空公司还必须退还您的托运行李费用。

提出索赔通常需要遵循一定程序，并且提交索赔有时限。根据相关规定：

• 如果行李损坏，您必须在收到行李后 七天内向航空公司提交书面索赔申请。

• 如果行李可能丢失，必须在行李原定到达日后的 21 天内提交索赔申请。

• 所有索赔均须提供损失证明。发送书面索赔申请时，请务必附上所有自付费用的证明。

如果您未在规定时限内提交索赔，航空公司可能会拒绝您的索赔。简而言之：如果您的行李损坏或遗失，请立即联系您的航空公司。

航空公司有严格的截止时间。如果您到办理登机手续的柜台时已经迟到，航空公司可以拒绝让您登机。

大多数航空公司允许您在线办理登机手续，通常可在航班起飞前24小时办理。但您仍必须按时到达登机口，并按时办理行李托运。航空公司的运价规则——即您与航空公司之间的合同——会说明如果您迟到到达登机口或行李托运处，会发生什么。

如果您因航班延误或航班改期而错过了转机，您享有的权利取决于机票的预订方式。

如果所有航班都开在同一张机票上，您的情况就比较有保障。航空公司应当为您安排下一班可乘坐的航班。如果无法安排，他们通常会为您退还机票中未使用部分的费用。

如果航班使用多张机票，您受到的保障就较少。航空公司只负责将您送达行程中出现问题的那一段航程所列明的目的地。如果您错过转机且行程涉及多张机票，航空公司通常不会向您提供赔偿。

如果您因飞行途中、登机或下机时发生的事故而受到身体伤害，您有权获得赔偿。

对于国际航班，航空公司对“因乘客死亡或身体伤害而造成的损害”承担严格责任。

对于纯粹的心理伤害，包括压力和不便，您无权获得赔偿。

身体伤害的赔偿金额由一个每五年审查一次的公式确定。

如果您的航班出现问题，请先给航空公司机会解决问题。

请联系航空公司的客户服务部门。态度要坚定、专业，同时保持礼貌。冷静、准确地说明问题，并说明您希望航空公司采取什么措施来解决问题。

请明确询问具体会如何处理以及何时处理。记下与您交谈的客服人员姓名，以便日后需要提及这次谈话时使用。

记下谈话中的关键信息，并在笔记上注明日期。

如果与航空公司沟通后仍未能解决问题，下一步就是向其发送投诉信。

您应包括：

• 您的姓名、地址和联系电话

• 对问题的说明，以及您希望获得的解决方案

• 您的机票副本及其他任何证明文件

将信件寄给航空公司的客户服务部门，或寄给航空公司现有投诉程序中指定的联系人。有关其程序的详细信息，请参阅航空公司的运价规则或网站。如果您想确保他们收到您的信件，请通过挂号邮件寄送。

保留一份信件副本。

给航空公司 30 天时间回复。

如果航空公司没有回应您的投诉，或者您对其回应不满意，您可以向 Canadian Transportation Agency（加拿大运输局）提出投诉。如果您的投诉与残障或健康问题有关，您可以提出无障碍投诉。

该机构可以帮助解决与在加拿大境内、前往加拿大或离开加拿大的航空旅行有关的航空公司纠纷。这一独立监管机构可以协助处理的一些常见问题包括航班延误、取消、错过转机、航班时刻变更、被拒绝登机，以及行李丢失或损坏。该机构不处理有关航空公司所提供客户服务质量或水平的投诉。

收到您的投诉后，该机构会先尝试协助处理您的投诉。这包括由案件专员评估问题，并通常通过电话或电子邮件，主持您与航空公司之间的非正式沟通。

如果协助处理未能解决问题，您可以尝试调解。该机构的调解员将帮助您和航空公司进行协商，以达成保密和解。

如果调解未能解决问题，该机构还提供一种类似法庭的程序，称为裁决。由一名或多名该机构成员组成的小组将根据所提供的证据作出决定。

这指的是《航空乘客保护条例》，由联邦政府于2019年推出。该条例规定了所有航空公司在多项问题上都必须遵守的基本规则，例如行李丢失和航班延误。以下是新规定摘要。

有可能。相关规定明确了在飞机舱门关闭准备起飞后，或航班降落后发生停机坪延误时，您享有的权利。

如果飞机在加拿大机场的停机坪上滞留 三小时，航空公司必须让您有机会下飞机。不过，有两种例外情况。第一种是，如果在额外的45分钟内很可能起飞，航空公司可以将这一时限延长45分钟。第二种是，如果无法让乘客下飞机，例如出于安全或海关管制原因。

相关规定还明确了您在停机坪延误期间享有的权利。航空公司必须免费为乘客提供：

• 可使用且正常运作的洗手间

• 适当的通风、供暖或制冷

• 如果能够与飞机外的人沟通，则应提供沟通方式

• 数量合理的食物和饮料

乘坐国际航班时，您可以根据国际条约法就因航班延误造成的任何损失提出索赔。如果您的国际航班从加拿大出发，并且延误在航空公司的控制范围内，您还有权获得加拿大规定中列出的最低赔偿（如上文“您应该了解的事项”所述）。

例如，假设您从加拿大飞往欧洲的航班因机械故障延误了24小时，导致您错过了原定抵达次日的火车换乘。根据加拿大规定，您至少有权获得1,000美元的赔偿。此外，您还可以根据国际条约法就您的损失提出索赔。航空公司应承担您的过夜住宿费用、火车票费用，以及使您恢复到如果没有发生延误时本应处于的状况所需的其他费用。

不过，如果您的衔接时间安排得很紧，情况就会有所不同。例如，假设您预订的火车是在航班预计抵达后四小时出发。在这种情况下，您可能会被认定对自己的损失负有部分责任。判例法表明，风险越高——也就是说，您按计划抵达目的地越重要——您就越应当为自己预留更多的“缓冲”时间。